As medições da satisfação do consumidor não são nada mais do que uma maneira formal e objetiva de avaliar como as marcas tratam seus consumidores. E essa satisfação é o atestado de que as organizações são orientadas pela qualidade. O retorno dessa prática é inquestionável: os consumidores respondem com seu “lifetime value” e a recomendação para outras pessoas de seu círculo de relacionamento. Mas se as vantagens da satisfação são tão claras, por que algumas empresas ainda insistem em ignorá-las?

O problema não é das empresas em si, mas em como o mercado está organizado. No período do marketing de produtos e serviços em escala de massa, muitas empresas delegaram o processo de contato com os consumidores para seus canais de distribuição. A eficiência para atingir escala foi a desculpa. A distância cada vez maior com o comprador final foi o resultado. Sem dúvida, uma má ideia, que eliminou a interação com os consumidores e privou as organizações de um componente precioso do processo produtivo, o feedback de quem consome seus produtos.

Ninguém vai sugerir que retomemos os períodos da produção artesanal do início do século passado para as empresas recuperarem o contato com seu público. Existe uma forma muito mais realista: a internet. Os consumidores estão na rede buscando informação, se divertindo, conversando com amigos, assistindo filmes, E TAMBÉM comentando sobre os produtos e serviços das empresas. Por que não tentar se aproximar desse público e compreender qual a real experiência do processo de consumo?

Para as empresas que continuam a terceirizar o processo de satisfação dos seus consumidores, uma mensagem: sua sorte pode não durar para sempre!