Medido pela ESPM, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) manteve-se estável em julho, atingido avaliação de 60,2% – foi de 60% no mês anterior.

Autoindústria
O sub setor de autoindústria, que mede a satisfação do consumidor com as quatro grandes montadoras – Fiat, Ford, GM e Volkswagen – surpreendeu no período, ao registrar aumento de 9%, em relação ao mês anterior, atingindo 70,6%. Desde o início das medições, em abril deste ano, os índices desta indústria mostraram redução. Agora, o indicador praticamente volta aos patamares de abril, quando fechou o mês com 69,8%.

O aumento da satisfação pode ser explicado pelo incremento das vendas no primeiro semestre deste ano, tema bastante comentado na internet, a partir da qual se mede o índice, primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na web e que analisa mensalmente cerca de 85 mil posts. O crescimento das vendas e o anúncio de uma nova fábrica da Fiat, líder em vendas no Brasil, foram destaques dos comentários dos internautas. O lançamento de carros com design sofisticado para a Classe C talvez tenha sido o maior responsável pelo aumento da satisfação do consumidor. Foi uma reação da indústria nacional à chegada ao País dos carros chineses com maior número de acessórios tecnológicos.

O consumidor está sempre muito atento ao que ocorre nesta indústria. Prova disso são os posts sobre a apresentação do protótipo do XL1, da Volkswagen, na Europa, e os lançamentos do Ford Ka 2012 e do Ford FusionHybrid no Brasil, que combina o motor elétrico e a gasolina. As ações das montadoras na web também chamaram a atenção, principalmente o novo hotsite Premiun Volkswagen e a entrada da Ford no Google+.

A autoindústria integra o setor de Bens de Consumo do INSC, que registrou, em julho, índice de satisfação de 70,5%.Dele fazem parte ainda os sub setores de Bebidas e Personal Care e, a partir deste mês, a indústria alimentícia, com 62,9%, e eletroeletrônicos, com 59,8%.

Telecom
O sub setor de Telecom foi o que apresentou a avaliação mais baixa dos consumidores brasileiros em julho – apenas 39,7%, com queda de 6,10% em relação ao mês anterior. O resultado é explicado pelas inúmeras ligações feitas pelas operadoras sem ninguém do outro lado da linha para fazer contato. Além de muito irritados, os consumidores reclamaram da impossibilidade de bloquear seus números de celulares e do fato de não terem recebido quaisquer explicações para essas ligações.

Apenas no dia 23 de julho, os consumidores descobriram que estas ligações eram feitas automaticamente pela OI para oferecer serviços de internet pré-paga. As comunicações provinham de telefones com DDDs do Rio de Janeiro, Bahia, São Paulo, Pernambuco e Ceará.

A piora constante na qualidade dos serviços é reflexo do despreparo das empresas, que não acompanharam o crescimento do mercado. Nos últimos dez anos, mais de 30 milhões de pessoasingressaram na classe média e ampliaram o mercado de consumo, mas os serviços de telefonia não avançaram no mesmo ritmo.

Eletroeletrônicos
Este segmento, com índice de 59,8%, de maneira geral, é bem avaliado por seus lançamentos e ações de marketing. Mas, as empresas recebem muitas reclamações por causa da assistência técnica. O desempenho aparentemente não se deve ao funcionamento dos produtos. Na percepção dos consumidores, os fabricantes oferecem produtos atualizados tecnologicamente, diferentemente do que ocorria no passado. A questão é que, eventualmente, alguns deles apresentam problemas e a percepção dos consumidores é que esses casos não são resolvidos de forma adequada pelas assistências ou pelo próprio fabricante.

No caso da indústria farmacêutica, com índice de 65%, o destaque negativo do primeiro levantamento deste segmento foi a divulgação de um estudo canadense aventando a hipótese de que o Champix, medicamento da Pfizer mais utilizado no mundo contra o tabagismo, pode provocar problemas cardiovasculares, como AVCs e enfartes.

Mensalmente, o INSC mede a satisfação dos consumidores brasileiros com 43 companhias de cinco setores de 10 sub setores da economia.

Acesse: www.insc.com.br

Nas últimas semanas, a possibilidade de fusão entre duas das maiores redes de supermercado do Brasil, a francesa Carrefour e a Companhia Brasileira de Distribuição – dona do Grupo Pão de Açúcar -, tomou os noticiários.

Envolto às discussões entre Abílio Diniz e os sócios do grupo francês Casino, protagonistas da operação, o assunto rapidamente entrou na agenda pública das redes sociais e colaborou para derrubar o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) dos supermercados, medido pela ESPM, em quase cinco pontos percentuais.

O INSC que foi de 84,6% em maio caiu para 79,3% em junho. Uma boa amostra do domínio que essas marcas exercem no setor. No ápice da discussão, entre 26 de junho a 8 de julho, o número chegou a 74,3%. O pior já registrado desde abril. E é exatamente nesse período que se concentra essa análise.

No entanto, antes de mostrar porque o assunto repercutiu negativamente na nota final do setor, primeiro é importante ressaltar que os supermercados possuem uma forte presença no cotidiano dos usuários de redes sociais e, claro, dos consumidores como um todo. Logo, uma movimentação como essa certamente traria reflexos diretos no dia a dia das pessoas e não demoraria a ganhar as rodas de conversa virtuais.

Para confirmar essa tese, basta dizer que a fusão das redes esteve presente em 38% dos comentários referentes aos grupos Carrefour e Pão de Açúcar. A “fusão” foi, disparado, o principal tema do setor. Mas há uma ressalva: de tudo que se falou sobre supermercados no período, 23% dos consumidores apenas replicaram notícias de grandes veículos sobre a possível fusão sem emitir qualquer juízo. Prova cabal de que, sim, o consumidor produz muito conteúdo, mas ainda é pautado pela grande imprensa.

Porém, o cerne da questão está nos dias 28 e 29 de junho, quando as hashtags Carrefour e Abílio Diniz alcançaram os assuntos mais comentados no Twitter (trending topics). Não por coincidência, exatamente no dia da divulgação da proposta levada ao CADE que poderia contar com o auxílio de cerca de 4 bilhões oriundos do BNDES.

E é nesse ponto que se encontra o principal motivo da queda de satisfação dos consumidores: a entrada de dinheiro público em uma operação que envolve companhias privadas. Veja só: do total de comentários monitorados sobre essas marcas, 15% foram opiniões contrárias à fusão, sendo que em 76% delas, aparecem as siglas BNDES ou a variante BNDS (aqui um erro de grafia comum nas redes sociais).

O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social surge em quantidade maior até do que o nome da principal figura do Grupo Pão de Açúcar. Do total de comentários sobre essas marcas, 24,6% mencionam BNDES ou BNDS contra 22,8% dos que citam Abílio Diniz.

Além disso, nos textos dos consumidores é possível notar a presença de alguns dos principais nomes do governo brasileiro como “Dilma”, “Guido Mantega” e a palavra “governo”, assim como a expressão “dinheiro público” que também se destacou em 4,3% do total desses depoimentos.

Mais do que possível variação de preço nas prateleiras, os consumidores nas redes sociais se incomodaram mesmo foi com o destino do dinheiro público. O que não quer dizer que as vendas dessas lojas não pudessem também se tornar alvo da insatisfação coletiva. Só a palavra “boicote” e suas variantes (boicotando, boicotar), por exemplo, foram as mais recorrentes e apareceram em 13% das críticas feitas pelos consumidores.

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor registrou nova queda em junho, atingindo 60%, contra 61,3% em maio. O resultado foi impactado pela variação negativa de três dos sete sub setores avaliados – Supermercados, com retração de 5,3 pontos percentuais, Telecom, que passou de 50,6% para 45,8% em junho, e Personal Care, com menos 4,5 pontos percentuais, embora ainda seja o sub setor com avaliação mais alta – 84,3%.

A queda na satisfação dos consumidores com o sub setor Supermercados, que passou de 84,6% em maio para 79,3% em junho, tem a ver com as parcerias realizadas entre a indústria e alguns varejistas para lançamentos exclusivos de produtos. A dificuldade de encontrá-los em todos os estabelecimentos alterou a percepção dos clientes. Por outro lado, a baixa geral dos preços em junho, reflexo da queda da inflação, pode ter sido favorável.

O sub setor de supermercados integra, ao lado das lojas de departamento, o setor de varejo, medido pelo INSC e que fechou junho com avaliação de 76,8%. São pesquisados neste setor os seguintes grupos: Casas Bahia, Lojas Americanas, Ponto Frio, Casas Pernambucanas, Carrefour, Pão de Açúcar, Walmart e Zaffari.

Telecom

Com queda de 4,8 pontos percentuais em junho, o sub setor de Telecom foi impactado pelos problemas que os consumidores enfrentaram com as falhas nos sinais das operadoras, situação que vem se agravando na medida em que as empresas de telefonia celular não têm realizado investimentos proporcionais ao crescimento de sua base de clientes. Integrante do setor de informação, que fechou junho com índice de 45,8% – contra 50,6% em maio e 45.6% em abril – inclui OI, TIM, Vivo e Claro.

Personal Care

Subsetor integrado por Unilever, Natura, Avon e Johnson & Johnson, Personal Care fechou junho com índice de satisfação de 84,3%, bastante próximo ao registrado em abril, que foi de 83,6%. A explicação para isso são as promoções de preços do saldo dos produtos do Dia das Mães, já que a elevação do preço em junho pode diminuir a percepção de valor de um produto e também ampliar a expectativa em relação ao seu desempenho. Também teve impacto o retorno da comunicação das empresas aos níveis anteriores ao Dia das Mães, o que diminuiu a lembrança e a relevância da marca.

Personal Care faz parte do setor de Bens de Consumo, que registrou índice de 69,2% em junho, contra 69,4% em maio e 73,8% em abril, do qual fazem parte ainda a Auto-Indústria (avaliação de 61,7% no mês passado) e Bebidas, com 81,3% de satisfação no período. São pesquisadas também para a composição do INSC deste setor GM, Ford, Volkswagen, Fiat, Ambev, Schincariol, Coca-Cola, Pepsi.

Mantendo-se estável em relação a maio, o setor financeiro – que inclui Bradesco, Itaú-Unibanco, Santander e Banco do Brasil – fechou junho com 49,5% de satisfação – em maio foi de 49,6% e, em abril, 51%.

Publicado por: Ricardo Pomeranz

Ideia:

1. Incorporar a cultura popular através da ligação com milhões de fãns do cantor Jay-Z.

2. Esquecer de vez a discussão entre online e offline: as pessoas vivem nos dois mundos, e portanto estão interessadas em ter experiências que contemplem essa conexão de maneira integrada.

3. A marca (no caso da plataform Bing) aparece como suporte para a estratégia de engajamento. Em outras palavras, ela não é a mensagem explícita da campanha, mas a responsável por gerar toda a experiência do usuário.

O Google anunciou o lançamento do Google Plus, sua nova rede social.

A grande discussão do momento é se o Plus vai acabar com o Facebook, a grande rede da atualidade. A organização das pessoas em forma de Roda, os chats em vídeo em grupo, o botão +1, os Sparks, enfim todas as inovações do Plus têm potencial de sobra para colocá-lo na nova ponta do estado da arte das plataformas colaborativas.  

Porém…potencial é condição necessária mas não suficiente. Alguns críticos já possuem os argumentos na direção contrária. Os Sparks não funcionam na prática, o sistema já passa por problemas de sobrecarga, e só funciona para celulares com sistema Android. Mais ainda,  o Google já passou por fracassos semelhantes na área com o Buzz e o Wave.

Como acontece com várias inovações que usam a tecnologia como suporte, quem vai conseguir dizer com exatidão se o Plus vai de fato se tornar uma expressiva rede social não são os marqueteiros, publicitários, engenheiros ou especialistas. São os milhões de internautas existentes. Se eles gostarem, o sistema emplaca. Caso contrário, não existe tecnologia que consiga tirar a inovação de seu potencial de sucesso.

p.s: a única certeza disso tudo é que o Google acaba de mostrar claramente que o Orkut não faz mais parte da sua estratégia!