O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), desenvolvido pela ESPM e com suporte tecnológico da Rapp Brasil, comemorou sete meses de registro no dia 10 de Novembro. É interessante notar o desenvolvimento do setor que mais variou no período: telefonia móvel.

O setor de serviços é crítico na economia brasileira. Foi divulgado, inclusive, que o faturamento desse tipo de produto ultrapassou, pela primeira vez, aquele relacionado a bens de consumo. Essa notícia nos mostra a crescente importância do setor na economia – mas o consumidor está satisfeito com as empresas de tal setor?

O INSC nos mostrou que esse é o setor mais problemático da economia brasileira. A média de satisfação com as empresas de telecomunicações está 15,5% abaixo da média encontrada pelos outros setores da economia: enquanto a média nacional para os 7 meses é de 61,3%, a média do setor de informação é 45,8%.

Tal indústria passou por pontos críticos negativamente, em especial o mês de julho, quando atingiu apenas 39,7% de satisfação. O fato que puxou a satisfação para baixo foi causada, em especial, por promoção de preço oferecido pelas próprias operadoras por meio de ligações para celulares pertencentes a empresas concorrentes.

Por outro lado, a popularização da internet e planos 3G incentivaram os consumidores a aumentarem sua satisfação. O fenômeno foi, principalmente, notado no mês de maio, quando a satisfação geral do setor atingiu 50,6%

Nos próximos dias, analisaremos ao detalhe quais foram as principais motivações de tal nível de satisfação e os pontos críticos notados por meio de publicações de consumidores finais em sites, redes sociais, portais, fóruns etc.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

No mês de agosto, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor realizou um levantamento interessante sobre o efeito da crise econômica na percepção dos consumidores brasileiros sobre os bancos instalados no mercado brasileiro. O periódico Brasil Econômico publicou, nessa segunda, 19 de setembro, a conclusão da pesquisa: os brasileiros estão contentes com a solidez de nosso país frente à turbulência internacional.

Durante a última mensuração do INSC, efetuado pela ESPM, o setor financeiro brasileiro surpreendeu: a satisfação dos consumidores quanto às principais instituições financeiras cresceu 6,3 pontos percentuais em relação ao mês anterior, atingindo 55,6%.

E qual foi o motivo dessa substancial melhora no INSC?

Segundo dados da pesquisa, uma das explicações é o crescimento dos lucros dos bancos, que foram anunciados no mês passado. Os resultados positivos do setor, no ponto de vista dos consumidores, demonstraram a solidez dessas organizações diante da iminência de uma crise mundial.

É interessante notar que esse ingisht, segundo a matéria do Brasil Econômico, surpreendeu até mesmo os diretores executivos de marketing das instituições financeiras – o raciocínio do cliente nem sempre segue a inércia, afinal a primeira coisa que pensamos quando aumentos dos lucros de bancos são registrados é que será relacionado pelos consumidores aos juros elevados ou outras taxas.

Essas conclusões surpreendentes foram possíveis, pois o INSC, ao contrário de outras medições, utiliza as redes sociais e a internet para coletar a percepção dos consumidores.

Veja outros dados interessantes do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor abaixo ou no site http://www.insc.com.br.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Nos últimos dois posts, exploramos como o consumidor final tem se comportado diante da crise internacional que se instalou nos principais mercados globais em 2011. Trouxemos dados interessantes sobre o quanto as pessoas se referem à crise, com qual freqüência são abordados temas relacionados à economia e até ao crédito.

E o volume de consumo, será afetado?

A crise afeta inconscientemente o consumidor final. Fato esse comprovado pela queda brusca de publicações na internet e redes sociais relacionados à palavra comprar (“vou comprar”, “comprarei”, “adquirir”, “comprei”, “compramos”, “quero comprar”, “eu quero (tal produto)”, etc.). Nos 10 primeiros dias de abril, 34,0% das publicações tinham relação com consumo. Esse nível caiu para 33,6% em julho e atingiu apenas 19,7% em agosto.

Os economistas e governantes entendem que o baixo consumo pode vir a se tornar um problema para a economia nacional – se o consumo cai, o faturamento cai, o lucro se reduz, o investimento é minimizado; o desemprego aumenta, as empresas se retraem e pesquisa e inovações são deixados de lado.

Por tal motivo, a presidente Dilma Roussef pediu publicamente, no dia 8 de agosto de 2011, que o brasileiro não deixe de consumir, como forma de ajudar a proteger o Brasil da crise econômica internacional.

Esse posicionamento foi o mesmo tomado por Lula em 2008 – para reagir à crise internacional, o governo preferiu turbinar o consumo interno com isenções de impostos e ampliação de programas de redistribuição de renda.

Dessa forma, os governantes brasileiros defendem uma política expansionista. Esse é uma política que converge, por exemplo, às teorias de Paul Krugman, Nobel em economia, que escreveu em sua coluna no New York Times que a resposta aos problemas econômicos dos EUA “envolveria mais, e não menos, gastos do governo neste momento – com desemprego em massa e custos de empréstimos incrivelmente baixos, deveríamos estar reconstruindo nossas escolas, nossas estradas, e outros”.

Confira a tabela final dos dados da pesquisa:

Conclusões

A crise, portanto, já reflete no comportamento do consumidor. Não há demonstrações explicitas nas publicações na Internet e nas redes sociais. Entretanto, como explicitamos anteriormente, a queda dos níveis de depoimentos nos dois grandes blocos, “consumo” e “crediário”, registram posições menos confidentes por parte do consumidor e podem segurar o consumo nos próximos meses.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Afinal, os consumidores estão sendo atingidos pela crise econômica internacional?

Essa é a pergunta que não quer calar. Apesar do fato das bolsas de valores de todo o mundo amargar resultados negativos e a maior parte dos fundos estarem perdendo até mesmo para a poupança, o consumidor final médio brasileiro não sente diretamente em seu bolso os resultados negativos.

Isso porque a desvalorização das ações de grandes empresas não repercute diretamente no preço dos produtos oferecidos no mercado. Confira, em gráfico retirado do portal UOL, a queda da Bovespa em 2011:

O fato que o consumidor não sente a crise é comprovado pela nossa pesquisa: apenas 0,8% das publicações feitas na Internet citando 43 das maiores empresas instaladas no mercado brasileiro abordaram temas econômicos relacionados aos adjetivos “crise”, “instabilidade”, “turbulência”, “conflito”, “tensão” e “enfraquecimento”.

O mais interessante é que tal volume se mostra ainda menor que aquele registrado em julho. Confira a tabela com os valores dos últimos 5 meses:

Com esse dado, inferimos que o consumidor final não aborda temas relacionados à economia internacional em suas postagens diárias. A partir dessa informação, pesquisamos sobre o volume de publicações que abordavam temas relacionados à “crédito” (inclusive compras à prazo), “renda”, “juros” e variações gramaticais desses termos. Confira:

Surpreendentemente, o volume desse tipo de menção caiu significativamente em Agosto, principalmentese comparada ao mês anterior. Refletindo sobre a informação, percebeu-se que o consumidor já não comenta sobre longos parcelamentos de suas compras ou os baixos juros de suas parcelas. Aliás, o consumidor comentou em menor volume sobre tal tópico em agosto.

O próximo passo foi, então, conferir se esse comportamento de retração (ao menos sobre a abordagem do tema) também era notado com outra gama de expressões. Pesquisamos termos como “economia”, “dólar”, “bolsa de valores” e palavras correlatas – notou-se uma queda brusca para o mês de agosto:

O próximo passo natural foi pesquisar sobre o consumo em si. Por mais que o consumidor não sinta diretamente a crise em seu bolso, porque as empresas ainda não repassaram as perdas para os preços finais dos produtos, já notamos que temas correlatos à economia caíram drasticamente. Nota-se uma queda de abordagens sobre crédito, que pode significar uma hesitação frente ao parcelamento. Também, a bolsa de valores e o dólar não são citados nos tópicos correntes da Internet.

Como o consumidor final se posiciona sobre o ato de consumir?

Confira no próximo post os dados finais de nosso levantamento.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

A crise econômica internacional bate a nossa porta e teme-se a entrada de uma recessão forte – algo que seria penoso para o mundo, mas por outro lado poderia chamar cada vez mais atenção para o Brasil, como a única economia democrática pungente a se solidificar nos próximos anos como potência.

Por que o Brasil deve ser o destaque nos próximos anos, mesmo num cenário de crise?

Não só eventos esportivos, democracia, investimentos, mas, sobretudo, consumo em alta – uma verdadeira vontade de gastar dinheiro! No começo do ano, o ministro da Fazenda Guido Mantega apresentou um documento afirmando que o número de habitantes brasileiros da classe C deve chegar a 113 milhões de pessoas em 2014, o que equivale a 56% da população total do País.

Em que outro país do mundo há um número tão expressivo de pessoas ganhando e gastando dinheiro? Excluindo o próprio Estados Unidos, potência sólida e culturalmente hegemônico, as economias da Europa afundam em crises sociais (incluindo nesse campo Rússia) e China e Índia ainda se debatem em questões culturais singulares, além de um sistema político não democrático. O que sobra? Nosso Brasil e alguns países da Ásia, por exemplo Indonésia.

A crise internacional já afeta o consumo brasileiro?

Com essa pergunta em mente, apresento nos próximos dias o resultado de um levante sobre os reflexos da freada econômica mundial na internet, redes sociais, blogs, portais etc. O intuito foi levantar os assuntos relacionados à turbulência diretamente e também pesquisar indiretamente como o consumidor se comporta frente às oportunidades de consumo: a população já consome menos?

Dados sobre a pesquisa

Foram levantadas, no total, 52,7 mil publicações realizadas no Brasil envolvendo o nome de 42 das maiores empresas presentes em nosso mercado. Também, a pesquisa foi restrita sempre aos dez primeiros dias dos últimos cinco meses, para evitar sazonalidades pecuniárias (a exemplo, data de recebimento do salário). Confira os números coletados, por mês:

Abril: 10.297 – Maio: 10.473 – Junho: 9.777 – Julho: 10.046 – Agosto: 12.087

Será que há mudanças significativas no comportamento do consumidor? Confira nos próximos dias o dossiê completo.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz