A história dos websites corporativos teve sua origem na adaptação dos catálogos impressos das companhias para o formato digital, tão logo a web comercial começou a surgir no Brasil em meados da década de 1990. À época, isso fazia todo o sentido, já que a internet era nova e permitia à empresa uma inovadora maneira de expor-se ao mercado.

A criação da internet para fins comerciais já completou quase 20 anos e mudou totalmente a forma como pessoas e empresas se comunicam e se relacionam umas com as outras. E, paradoxalmente, ainda há companhias de vários setores e portes que mantêm este formato totalmente superado de atrair consumidores. Pior do que isso: muitas delas ainda não compreenderam que isso é o que explica o baixo sucesso de suas iniciativas digitais.

Por que não funciona? A resposta é simples: não funciona porque os consumidores visitam este tipo de website uma única vez e não voltam mais. E não voltam porque não há razão para isso, não existe nada de interessante que os leve a revisitar o site.

Mas, para isso, para criar conteúdo atraente, é imprescindível entender que o website sozinho é incapaz de milagres. Ele deve fazer parte de toda a estratégia digital. Ele é, sim, importante, mas não se pode pensar que é único. O planejamento digital de qualquer empresa precisa incorporar, forçosamente, as redes sociais, os blogs, os mecanismos de busca, a comunicação direta por email. É nesses canais que o consumidor está buscando informação, interagindo com outros indivíduos, procurando referências, falando das marcas, de forma negativa ou positiva.

Nesse modelo, é imprescindível criar conteúdo interessante para todos os canais, e não apenas para o website. Assim, os efeitos dessa nova estratégia são rapidamente notados: a marca passa a contar com um grande número de fãs no Facebook, seguidores no Twitter, assinantes no Linkedin, além de compartilhar links de outros sites e blogs. Tudo isso, com certeza, vai aumentar a exposição da marca e gerar, diretamente, a ampliação de visitantes e potenciais clientes ao site corporativo.

Parece incrível, mas a melhor maneira de aumentar o tráfego de potenciais clientes para o website corporativo é, exatamente, não ‘apostar todas as fichas’ apenas nele. Ele é onde desembocam aqueles que encontram nos outros canais digitais o conteúdo de seu interesse. O papel do website corporativo é então entender individualmente os visitantes e promover o relacionamento contínuo com eles para gerar novos negócios. A internet, como se vê, evoluiu muito nos últimos anos. Mais do que nunca, as estratégias de marketing digital precisam acompanhar essas mudanças para darem resultado.

Publicado por: Ricardo Pomeranz

A revolução industrial, ocorrida na Inglaterra no século 18, ampliou ainda mais a oferta de bens e produtos aos consumidores. Mas, até bem recentemente este consumidor não tinha voz, não influía, de forma alguma, no processo industrial, bem como no varejo. Comprava apenas o que estava disponível, o que as indústrias produziam e que o varejo queria vender. E, pior, tinha enormes dificuldades para reclamar de produtos defeituosos ou que não atendiam ao que os fabricantes informavam sobre eles.

O advento da internet veio mudar radicalmente essa lógica, esse círculo quase vicioso. Até então, o consumidor tinha de ir até as lojas para escolher o que queria comprar ou inspirar-se na propaganda veiculada na TV, no rádio, nos jornais e nas revistas. Mas, hoje, a forma como as pessoas selecionam o que vão comprar passa forçosamente pela web. É lá que conhecem as opções, comparam preços e, mais importante, descobrem indicações, referências e recomendações – positivas ou negativas – de outros consumidores.

A primeira ferramenta que se usa atualmente na internet para encontrar um produto ou serviço são os mecanismos de busca, como o Google. Ao digitar uma palavra ou expressões relacionadas ao que deseja adquirir, da forma mais simples e intuitiva possível, o consumidor vai encontrar, neste buscador, os principais sites que vendem o que ele procura.

Mas isso ainda não é tudo. Nos dias de hoje, as pessoas buscam recomendação. Querem ouvir a opinião de outros consumidores, saber o que pensam de determinado produto ou serviço. Para isso, vão atrás das opiniões estampadas nos blogs, que já somam mais de 100 milhões e que publicam informações sobre os mais diversos assuntos e temas de interesse. Além dos posts, dos ‘donos’ dos blogs, é lá que vão encontrar comentários, uma rica fonte de informação.

Junto com os blogs, as redes sociais como o Facebook, Orkut, Twitter, YouTube, Linkedin, tornaram-se um importante fórum em que as pessoas conversam entre si, trocam opiniões, fazem sugestões, recomendações, solicitam indicações e conselhos sobre produtos e serviços.

Diante desta nova realidade, o que as empresas precisam fazer para ampliar seus negócios e expandir sua base de clientes? Sem entender como seus clientes e potenciais consumidores usam a internet é impossível.

E esse entendimento passa, necessariamente, por compreender como funcionam os mecanismosde busca, em especial o Google. Só assim a empresa vai conseguir aparecer na primeira página de busca e atrair a atenção dos potenciais interessados. Esse entendimento significa também criar conteúdos relevantes nos blogs que valorizem os conhecimentos e reputação da sua marca. Implica ainda em entender como funcionam as redes sociais e, mais do que isso, participar delas ativamente, como forma de ser sempre lembrado pelos internautas na hora dele escolher o que pretende comprar.

A empresa que pretende continuar no mercado, ampliando o número de clientes e, consequentemente, vendendo cada vez mais, precisa pensar melhor no consumidor, na forma que ele usa para procurar e comprar o que lhe interessa. E esse padrão de comportamento passa necessariamente pela web. As empresas que compreenderem como a internet funciona terão as melhores condições competitivas de conseguir os mais altos resultados. No próximo artigo, vamos começar a destrinchar os pilares de negócios suportados pela Internet.

Publicado por: Ricardo Pomeranz

Hoje concluímos nossa análise e trazemos a tona uma tendência que vem registrando crescentes volumes de publicação: os serviços de rádio oferecidos pelas empresas de telefonia móvel.

Nos seis meses de análise, a oferta desse serviço pelas empresas analisadas só foi disponibilizada a partir de setembro e, mesmo com restrições técnicas, o assunto representou 2,5% (por volta de 7,5 mil publicações) do total de postagens sobre os assuntos do setor. É interessante notar que, no mês diretamente anterior (agosto), não houve qualquer postagem sobre o assunto.

Além dos serviços de rádio, trazemos alguns dados curiosos sobre nossa pesquisa, que analisou cerca de 300 mil artigos em seis meses:

- 8,9% do volume total de publicações (26,7 mil publicações) feito pelos consumidores declararam ódio a sua operadora;

- 5,3% do volume total de publicações (15,9 mil publicações) feito pelos consumidores declararam amor a empresa prestadora do serviço de telefonia móvel;

- Aproximadamente 8,7 mil consumidores declararam desejo de “matar” sua operadora;

- 11,2% do volume total de postagens continham Emoticons positivos;

- 8,7% do volume total de postagens continham Emoticons negativos.

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor analisou, em seis meses, cerca de 2,5 milhões de publicações sobre 43 empresas de cinco setores da economia brasileira. Para saber mais, acesse:

http://www.insc.com.br

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Podemos dividir os assuntos referentes à qualidade dos serviços em sete atributos principais. Esses atributos, por serem altamente comentados pelos consumidores, são considerados por nós como os mais importantes e aqueles que as empresas de Telecom deveriam mirar seus esforços:

Como podemos notar no gráfico acima, as postagens sobre a qualidade podem ser divididas em: serviços 3G, Atendimento, Portabilidade, SMS, Sinal, Site Institucional e Planos/Pacotes. No gráfico abaixo, você confere a porcentagem positiva de menções para cada um desses atributos:

Comprova-se que o Atendimento ao Cliente é o atributo mais crítico. Mas impressionou-nos a quantidade de menções negativas quanto ao sinal e conexão dos telefones móveis (que é a base de qualquer serviço em tal setor).

Amanhã, em nosso último post especial sobre o setor de telefonia móvel com base no INSC, abordaremos uma tendência que vem registrando crescentes volumes de postagem na internet por parte dos consumidores, além de algumas curiosidades sobre o comportamento dos consumidores.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

A metodologia do INSC consiste em mensurar a satisfação dos consumidores através de uma metodologia baseada em três pilares: valor percebido, qualidade percebida dos produtos e expectativas do consumidor.

Como podemos verificar no gráfico acima, a maior parte das publicações feitas na internet pelos consumidores se refere à Expectativa do Consumidor e a Qualidade Percebida dos produtos oferecidos no mercado brasileiro.

Isso demonstra que o Valor Percebido pelos consumidores finais não é crítico por não mostrar grande volume de publicação. Os clientes comentam vorazmente a qualidade dos serviços e as campanhas ou suas expectativas anteriores ou pós compra.

No gráfico abaixo, analisamos a porcentagem positiva das publicações referentes a cada uma das três categorias:

Podemos concluir que, mesmo com baixo volume de publicação, o preço é o ponto forte das empresas de telefonia móvel. Por outro lado, a qualidade dos produtos oferecidos (sinal, atendimento etc.) é o ponto que deve ser melhorado imediatamente – inclusive com uma tendência de alta quanto ao volume total de postagens.

Como a categoria de qualidade dos produtos é mais crítica, amanhã analisaremos quais os assuntos mais comentados, tanto positivamente quanto negativamente.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

O setor de serviços é crítico na economia brasileira. Foi divulgado, inclusive, que o faturamento desse tipo de produto ultrapassou, pela primeira vez, aquele relacionado a bens de consumo. Essa notícia nos mostra a crescente importância do setor na economia – mas o consumidor está satisfeito com as empresas de tal setor?

O INSC nos mostrou que esse é o setor mais problemático da economia brasileira. A média de satisfação com as empresas de telecomunicações está 15,5% abaixo da média encontrada pelos outros setores da economia: enquanto a média nacional para os 7 meses é de 61,3%, a média do setor de informação é 45,8%.

Tal indústria passou por pontos críticos negativamente, em especial o mês de julho, quando atingiu apenas 39,7% de satisfação. O fato que puxou a satisfação para baixo foi causada, em especial, por promoção de preço oferecido pelas próprias operadoras por meio de ligações para celulares pertencentes a empresas concorrentes.

Por outro lado, a popularização da internet e planos 3G incentivaram os consumidores a aumentarem sua satisfação. O fenômeno foi, principalmente, notado no mês de maio, quando a satisfação geral do setor atingiu 50,6%

Nos próximos dias, analisaremos ao detalhe quais foram as principais motivações de tal nível de satisfação e os pontos críticos notados por meio de publicações de consumidores finais em sites, redes sociais, portais, fóruns etc.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Durante a última mensuração do INSC, efetuado pela ESPM, o setor financeiro brasileiro surpreendeu: a satisfação dos consumidores quanto às principais instituições financeiras cresceu 6,3 pontos percentuais em relação ao mês anterior, atingindo 55,6%.

E qual foi o motivo dessa substancial melhora no INSC?

Segundo dados da pesquisa, uma das explicações é o crescimento dos lucros dos bancos, que foram anunciados no mês passado. Os resultados positivos do setor, no ponto de vista dos consumidores, demonstraram a solidez dessas organizações diante da iminência de uma crise mundial.

É interessante notar que esse ingisht, segundo a matéria do Brasil Econômico, surpreendeu até mesmo os diretores executivos de marketing das instituições financeiras – o raciocínio do cliente nem sempre segue a inércia, afinal a primeira coisa que pensamos quando aumentos dos lucros de bancos são registrados é que será relacionado pelos consumidores aos juros elevados ou outras taxas.

Essas conclusões surpreendentes foram possíveis, pois o INSC, ao contrário de outras medições, utiliza as redes sociais e a internet para coletar a percepção dos consumidores.

Veja outros dados interessantes do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor abaixo ou no site http://www.insc.com.br.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

E o volume de consumo, será afetado?

A crise afeta inconscientemente o consumidor final. Fato esse comprovado pela queda brusca de publicações na internet e redes sociais relacionados à palavra comprar (“vou comprar”, “comprarei”, “adquirir”, “comprei”, “compramos”, “quero comprar”, “eu quero (tal produto)”, etc.). Nos 10 primeiros dias de abril, 34,0% das publicações tinham relação com consumo. Esse nível caiu para 33,6% em julho e atingiu apenas 19,7% em agosto.

Os economistas e governantes entendem que o baixo consumo pode vir a se tornar um problema para a economia nacional – se o consumo cai, o faturamento cai, o lucro se reduz, o investimento é minimizado; o desemprego aumenta, as empresas se retraem e pesquisa e inovações são deixados de lado.

Por tal motivo, a presidente Dilma Roussef pediu publicamente, no dia 8 de agosto de 2011, que o brasileiro não deixe de consumir, como forma de ajudar a proteger o Brasil da crise econômica internacional.

Esse posicionamento foi o mesmo tomado por Lula em 2008 – para reagir à crise internacional, o governo preferiu turbinar o consumo interno com isenções de impostos e ampliação de programas de redistribuição de renda.

Dessa forma, os governantes brasileiros defendem uma política expansionista. Esse é uma política que converge, por exemplo, às teorias de Paul Krugman, Nobel em economia, que escreveu em sua coluna no New York Times que a resposta aos problemas econômicos dos EUA “envolveria mais, e não menos, gastos do governo neste momento – com desemprego em massa e custos de empréstimos incrivelmente baixos, deveríamos estar reconstruindo nossas escolas, nossas estradas, e outros”.

Confira a tabela final dos dados da pesquisa:

Conclusões

A crise, portanto, já reflete no comportamento do consumidor. Não há demonstrações explicitas nas publicações na Internet e nas redes sociais. Entretanto, como explicitamos anteriormente, a queda dos níveis de depoimentos nos dois grandes blocos, “consumo” e “crediário”, registram posições menos confidentes por parte do consumidor e podem segurar o consumo nos próximos meses.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Essa é a pergunta que não quer calar. Apesar do fato das bolsas de valores de todo o mundo amargar resultados negativos e a maior parte dos fundos estarem perdendo até mesmo para a poupança, o consumidor final médio brasileiro não sente diretamente em seu bolso os resultados negativos.

Isso porque a desvalorização das ações de grandes empresas não repercute diretamente no preço dos produtos oferecidos no mercado. Confira, em gráfico retirado do portal UOL, a queda da Bovespa em 2011:

O fato que o consumidor não sente a crise é comprovado pela nossa pesquisa: apenas 0,8% das publicações feitas na Internet citando 43 das maiores empresas instaladas no mercado brasileiro abordaram temas econômicos relacionados aos adjetivos “crise”, “instabilidade”, “turbulência”, “conflito”, “tensão” e “enfraquecimento”.

O mais interessante é que tal volume se mostra ainda menor que aquele registrado em julho. Confira a tabela com os valores dos últimos 5 meses:

Com esse dado, inferimos que o consumidor final não aborda temas relacionados à economia internacional em suas postagens diárias. A partir dessa informação, pesquisamos sobre o volume de publicações que abordavam temas relacionados à “crédito” (inclusive compras à prazo), “renda”, “juros” e variações gramaticais desses termos. Confira:

Surpreendentemente, o volume desse tipo de menção caiu significativamente em Agosto, principalmentese comparada ao mês anterior. Refletindo sobre a informação, percebeu-se que o consumidor já não comenta sobre longos parcelamentos de suas compras ou os baixos juros de suas parcelas. Aliás, o consumidor comentou em menor volume sobre tal tópico em agosto.

O próximo passo foi, então, conferir se esse comportamento de retração (ao menos sobre a abordagem do tema) também era notado com outra gama de expressões. Pesquisamos termos como “economia”, “dólar”, “bolsa de valores” e palavras correlatas – notou-se uma queda brusca para o mês de agosto:

O próximo passo natural foi pesquisar sobre o consumo em si. Por mais que o consumidor não sinta diretamente a crise em seu bolso, porque as empresas ainda não repassaram as perdas para os preços finais dos produtos, já notamos que temas correlatos à economia caíram drasticamente. Nota-se uma queda de abordagens sobre crédito, que pode significar uma hesitação frente ao parcelamento. Também, a bolsa de valores e o dólar não são citados nos tópicos correntes da Internet.

Como o consumidor final se posiciona sobre o ato de consumir?

Confira no próximo post os dados finais de nosso levantamento.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Por que o Brasil deve ser o destaque nos próximos anos, mesmo num cenário de crise?

Não só eventos esportivos, democracia, investimentos, mas, sobretudo, consumo em alta – uma verdadeira vontade de gastar dinheiro! No começo do ano, o ministro da Fazenda Guido Mantega apresentou um documento afirmando que o número de habitantes brasileiros da classe C deve chegar a 113 milhões de pessoas em 2014, o que equivale a 56% da população total do País.

Em que outro país do mundo há um número tão expressivo de pessoas ganhando e gastando dinheiro? Excluindo o próprio Estados Unidos, potência sólida e culturalmente hegemônico, as economias da Europa afundam em crises sociais (incluindo nesse campo Rússia) e China e Índia ainda se debatem em questões culturais singulares, além de um sistema político não democrático. O que sobra? Nosso Brasil e alguns países da Ásia, por exemplo Indonésia.

A crise internacional já afeta o consumo brasileiro?

Com essa pergunta em mente, apresento nos próximos dias o resultado de um levante sobre os reflexos da freada econômica mundial na internet, redes sociais, blogs, portais etc. O intuito foi levantar os assuntos relacionados à turbulência diretamente e também pesquisar indiretamente como o consumidor se comporta frente às oportunidades de consumo: a população já consome menos?

Dados sobre a pesquisa

Foram levantadas, no total, 52,7 mil publicações realizadas no Brasil envolvendo o nome de 42 das maiores empresas presentes em nosso mercado. Também, a pesquisa foi restrita sempre aos dez primeiros dias dos últimos cinco meses, para evitar sazonalidades pecuniárias (a exemplo, data de recebimento do salário). Confira os números coletados, por mês:

Abril: 10.297 – Maio: 10.473 – Junho: 9.777 – Julho: 10.046 – Agosto: 12.087

Será que há mudanças significativas no comportamento do consumidor? Confira nos próximos dias o dossiê completo.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz