Ontem publicamos informações detalhadas sobre o consolidado dos seis meses de análise do Índice de Satisfação do Consumidor (INSC), mensurado pela ESPM e com suporte da Rapp Brasil, referente ao setor de telefonia móvel. Hoje, avançaremos para entender sobre o que o consumidor final comenta na internet e redes sociais sobre a qualidade dos serviços oferecidos – a categoria mais crítica do setor.

Podemos dividir os assuntos referentes à qualidade dos serviços em sete atributos principais. Esses atributos, por serem altamente comentados pelos consumidores, são considerados por nós como os mais importantes e aqueles que as empresas de Telecom deveriam mirar seus esforços:

Como podemos notar no gráfico acima, as postagens sobre a qualidade podem ser divididas em: serviços 3G, Atendimento, Portabilidade, SMS, Sinal, Site Institucional e Planos/Pacotes. No gráfico abaixo, você confere a porcentagem positiva de menções para cada um desses atributos:

Comprova-se que o Atendimento ao Cliente é o atributo mais crítico. Mas impressionou-nos a quantidade de menções negativas quanto ao sinal e conexão dos telefones móveis (que é a base de qualquer serviço em tal setor).

Amanhã, em nosso último post especial sobre o setor de telefonia móvel com base no INSC, abordaremos uma tendência que vem registrando crescentes volumes de postagem na internet por parte dos consumidores, além de algumas curiosidades sobre o comportamento dos consumidores.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz