Completando sete meses de análises, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), mensurado pela ESPM com suporte tecnológico da Rapp Brasil, nos mostra que o setor mais crítico da economia brasileira é de telefonia móvel. No último post, mostramos que a média encontrada nesse setor é bem mais baixa daquela verificada no restante da economia. Hoje, analisaremos mais profundamente quais os pontos fortes e fracos do setor, segundo opiniões dos próprios consumidores.

A metodologia do INSC consiste em mensurar a satisfação dos consumidores através de uma metodologia baseada em três pilares: valor percebido, qualidade percebida dos produtos e expectativas do consumidor.

Como podemos verificar no gráfico acima, a maior parte das publicações feitas na internet pelos consumidores se refere à Expectativa do Consumidor e a Qualidade Percebida dos produtos oferecidos no mercado brasileiro.

Isso demonstra que o Valor Percebido pelos consumidores finais não é crítico por não mostrar grande volume de publicação. Os clientes comentam vorazmente a qualidade dos serviços e as campanhas ou suas expectativas anteriores ou pós compra.

No gráfico abaixo, analisamos a porcentagem positiva das publicações referentes a cada uma das três categorias:

Podemos concluir que, mesmo com baixo volume de publicação, o preço é o ponto forte das empresas de telefonia móvel. Por outro lado, a qualidade dos produtos oferecidos (sinal, atendimento etc.) é o ponto que deve ser melhorado imediatamente – inclusive com uma tendência de alta quanto ao volume total de postagens.

Como a categoria de qualidade dos produtos é mais crítica, amanhã analisaremos quais os assuntos mais comentados, tanto positivamente quanto negativamente.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz