A Riqueza na Base da Pirâmide, C. K. Prahalad The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld The Customer Revolution - How to Thrive When Customers Are in Control, Patricia Seybold, Ronni T. Marshak e Jeffrey M. Lewis Customer Winback – How to Recapture Lost Customers and Keep them Loyal, Jill Griffin e Michael W. Lowenstein Customer Specific Marketing, Brian P. Woolf Major Account Sales Strategy, Neil Rackham Managing Customers as Investments, Sunil Gupta e Donald R. Lehmann Satisfaction : How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer , Chris Denove e James Power IV Harvard Business Review on Customer Relationship Management -- Co-opting Customer Competence, C.K.Prahalad e Venkatram Ramaswamy O Mundo é Plano, Thomas L. Friedman A Estratégia da Lealdade, Frederick F. Reichheld O Ponto de Desequilíbrio, Malcolm Gladwell outubro de 2005 > dom seg ter qua qui sex sáb 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 agosto de 2010 julho de 2010 junho de 2010 maio de 2010 abril de 2010 março de 2010 fevereiro de 2010 janeiro de 2010 dezembro de 2009 novembro de 2009 outubro de 2009 setembro de 2009 agosto de 2009 julho de 2009 junho de 2009 maio de 2009 abril de 2009 março de 2009 fevereiro de 2009 janeiro de 2009 dezembro de 2008 novembro de 2008 outubro de 2008 setembro de 2008 agosto de 2008 julho de 2008 junho de 2008 maio de 2008 abril de 2008 março de 2008 fevereiro de 2008 janeiro de 2008 dezembro de 2007 novembro de 2007 outubro de 2007 setembro de 2007 agosto de 2007 julho de 2007 junho de 2007 maio de 2007 abril de 2007 março de 2007 fevereiro de 2007 janeiro de 2007 dezembro de 2006 novembro de 2006 outubro de 2006 setembro de 2006 agosto de 2006 julho de 2006 junho de 2006 maio de 2006 abril de 2006 março de 2006 fevereiro de 2006 janeiro de 2006 dezembro de 2005 novembro de 2005 outubro de 2005		ENTREVISTA NA CBN COM HERÓDOTO BARBEIRO Confira os tópicos abaixo na seção Mundo Corporativo da CBN: Importância da estratégia de Marketing de Relacionamento para obtenção de novos clientes e manutenção dos atuais; Dimensões da fidelização; Marketing boca-a-boca; O caso da Nike: personalização da comunicação e do produto; O valor do consumidor; Marketing de relacionamento na pequena empresa. Escrito por Ricardo Pomeranz em 31/10/2005    Envie para um amigo    Comentário COMO ATRAIR A ATENÇÃO DO CLIENTE Existem diferenças fundamentais entre a comunicação baseada na propaganda e a comunicação suportada pelas estratégias de relacionamento com o consumidor. Enquanto a primeira é baseada no marketing de interrupção, a segunda utiliza como premissa o marketing de permissão. O marketing de interrupção, como o próprio nome diz, interrompe o consumidor em suas atividades diárias para chamar sua atenção sobre os produtos e serviços das empresas. São as propagandas apresentadas entre a programação dos filmes que assistimos, os outdoors que distraem nossa atenção quando caminhamos pelas ruas, ou os anúncios colocados entre as notícias que lemos nos jornais. A sua lógica é suportada pelas seguintes hipóteses: altas taxas de freqüência devem ser empregadas para destacar a comunicação no meio da concorrência, já que poucas inserções não atingem a atenção da audiência; a cobertura de acesso à base é extensa, mas a riqueza da mensagem é limitada já que pouco espaço existe para a descrição detalhada da mensagem; nenhuma abertura está disponível para a interação com o público-alvo, portanto a direção da comunicação se estabelece no sentido da marca para o mercado. Na comunicação baseada no marketing de relacionamento, por sua vez, as premissas do marketing de permissão estabelecem diretrizes opostas àquelas encontradas no marketing de interrupção: a comunicação deve ser personalizada, com a freqüência de envio definida pelo cliente, sem repetições de conteúdo e com a riqueza da mensagem proporcional à importância do público selecionado. Cada vez mais a utilização apenas da propaganda se torna uma alternativa de difícil aplicação para as empresas. Por um lado, os altos custos associados à veiculação são expressivos, impedindo que grande parcela das marcas tenha os recursos necessários para fazer investimentos relevantes. Por outro, a grande quantidade de mídia existente, torna a eficácia dessas ações cada vez mais questionável, uma vez que as pessoas não respondem da maneira esperada. Estudos mostram que em São Paulo um consumidor médio é exposto a 650 mil mensagens por mês. Nos Estados Unidos, uma pessoa chega a receber 4 horas de mídia todos os dias! A comunicação baseada no marketing de relacionamento recupera a atenção do consumidor porque gera com ele diálogo autorizado. Através do envio de mensagens relevantes, antecipadas e customizadas, o cliente permite que a empresa informe sobre o lançamento de novos produtos, promoções e ofertas. Além disso, a utilização de canais diretos com o público, torna os custos de comunicação bem menores do que aqueles envolvidos nas estratégias massivas. Como resultado, os retornos sobre os investimentos de marketing são maiores, chegando muitas vezes à casa do duplo dígito. Como você enxerga a sua base de clientes? Se todos eles parecem iguais, como na imagem abaixo, está na hora de você rever suas estratégias de marketing. Escrito por Ricardo Pomeranz em 26/10/2005    Envie para um amigo    Comentário COMO CONSEGUIR UM BOM CASAMENTO OU UM BOM CLIENTE Uma mãe preocupada que a filha já estava quase chegando aos trinta anos de idade ainda solteira, decidiu ajudá–la a conseguir um marido. Puxou a filha de lado e disse: “Primeiro você deve colocar uma linda roupa, se maquiar, e ficar bastante atraente. Siga então para um bar freqüentado por homens e espere o pretendente chegar. Assim que ele se aproximar, peça ele em casamento. Caso ninguém se aproxime de você, volte para casa e troque de roupa e maquiagem. Coloque algo mais criativo, mude o penteado, e volte para o bar. Se todos os interessados por você não quiserem falar de casamento, mude imediatamente de bar. Procure outro e comece tudo novamente. Um detalhe importante: seja breve com os pretendentes para ter tempo de falar com o maior número possível deles. Quanto mais pessoas você conhecer, maiores serão suas chances de encontrar um bom marido”. Quem aposta nessa estratégia? Por mais estranha que pareça, essa é a descrição que várias empresas utilizam para conquistar novos consumidores. Elas contratam uma agência para desenvolver uma campanha de comunicação. Depois lançam a campanha nos principais pontos de acesso à audiência. Ela deve ser veiculada com grande freqüência, caso contrário, não causa as impressões suficientes para se destacar no meio da concorrência. As empresas, então, esperam os novos consumidores aparecerem e as vendas aumentarem. Quando as pesquisas mostram que a taxa de lembrança da campanha é baixa, uma nova comunicação é desenvolvida. Quando as vendas esperadas não são atingidas, outros veículos são selecionados, na esperança que um número maior de indivíduos seja atingido. Com os altos custos associados à veiculação, o tempo de exposição da mensagem deve ser curto. O raciocínio empregado assume que existem apenas dois grupos de indivíduos, os interessados e os que não têm nenhum interesse na oferta. Nessa visão, todo o investimento é alocado em descobrir o grupo dos interessados, desconsiderando o resto da audiência. A realidade mostra que o perfil de comportamento do público com relação à comunicação é mais complexo que a simples dualidade aceita. Existe, é claro, o grupo daqueles que desconsideram a mensagem, dada a irrelevância da oferta. Mas existe também o grupo daqueles que gostariam de informações mais detalhadas para tomar uma decisão. São dúvidas específicas sobre funcionamento, preço, formas de pagamento e garantia de uso. Temos ainda o segmento dos potencias compradores, aqueles que já conhecem em detalhes a oferta, e têm a preferência com relação à concorrência, mas esperam uma promoção ou outra forma de incentivo para concretizarem a compra. O grupo dos indivíduos que se sensibilizam imediatamente com a oferta e adquirem a mercadoria corresponde a um pequeno percentual de todo o público, e por isso, investimentos apenas nesse segmento caracterizam grande desperdício de recursos. Aumentar a eficácia das campanhas de comunicação corresponde a enviar mensagens relevantes para cada um dos grupos, sempre buscando migrar os indivíduos para estágios mais próximos da compra. Em alguns casos, essa evolução se dá de maneira bastante rápida. Em outros, é preciso construir o relacionamento com mais interações. Quanto mais avançado ele estiver, mais personalizadas devem ser as mensagens. Cada grupo quer receber as informações que atendam às suas expectativas. O resultado final vai depender da capacidade da empresa em atender às questões dos interessados, sem incorrer na tentação da padronização da comunicação. Quanto à receita para conseguir um bom casamento, é claro que ela pode funcionar se a filha tiver a sorte de encontrar um homem que aceite o seu pedido de casamento logo no primeiro encontro, mas as maiores chances vão se concretizar se ela cultivar o relacionamento um passo por vez. Primeiro conhecendo o pretendente, depois namorando e finalmente casando. Este texto foi publicado na revista Forbes com algumas modificações. Escrito por Ricardo Pomeranz em 23/10/2005    Envie para um amigo    Comentário MARKETING INTEGRADO No começo de 2000, eu fui visitar algumas das principais agências de internet nos Estados Unidos e Canadá, para conhecer em mais detalhes o segredo de um novo modelo de negócios que transformava em poucos anos, pequenas web shops em empreendimentos que faturavam anualmente dezenas de milhões de dólares, com presença em países da América, Ásia e Europa. Parte do problema era compreender a infra-estrutura organizacional que essas agências tinham montado: quais os tipos de profissionais empregados, os processos de entrega utilizados e as metodologias de desenvolvimento que garantiam a essas empresas atenderem às principais marcas globais. Mas o maior desafio, porém, era entender o posicionamento que elas tinham no mercado, fator principal que as diferenciava de qualquer outro tipo de agência de comunicação que eu já tinha visto. Nas reuniões com os principais executivos dessas agências, os discursos empregados eram semelhantes, e enfatizavam as vantagens da internet como o único canal de marketing que permitia comunicação completa com o consumidor. A exposição comparava os canais offline e online. No primeiro caso, começava a explanação, o consumidor interage com a marca nos diferentes estágios de relacionamento através de pontos de contato completamente independentes. A conscientização pode acontecer através da propaganda na televisão, a demonstração do produto em um evento promocional, a compra na loja física e o suporte em uma central de atendimento. Nesse caso, é impossível acompanhar o indivíduo ao longo desses pontos de contato, portanto, as chances de abandono da marca em função da desconexão dos canais é muito grande. Já no caso online, todos esses pontos acontecem em um único lugar, o ciberespaço. Portanto, qualquer tipo reclamação ou desinteresse do internauta pode ser monitorado e comunicações apropriadas podem ser rapidamente empregadas para reverter à tendência de abandono. O discurso claramente defendia a digitalização dos meios de comunicação offline, destacando as vantagens da TV interativa, do rádio sobre IP (protocolo internet), da mídia eletrônica, do email marketing e do teleserviço sobre IP. Há alguns meses atrás eu voltei a visitar algumas dessas agências americanas, para integrar o nosso trabalho com soluções globais que demandam desenvolvimento para o mercado latino-americano. Uma característica marcante desse encontro foi a mudança no discurso dos principais executivos dessas agências. Não se fala mais na internet como um canal de comunicação completo e auto-suficiente para preencher as expectativas de todos os consumidores, como ouvíamos em 2000, mas que o melhor uso desse meio depende da sua capacidade de integração com as demais disciplinas de comunicação, como a propaganda, o marketing direto, a promoção e as relações públicas. Uma das principais questões para os profissionais online passa a ser como alinhar o desenvolvimento na web com a estratégia do programa de comunicação como um todo, respondendo a algumas perguntas: como gerar mais venda na loja virtual, mas também como aumentar o fluxo para o ponto de venda físico; como desenvolver a conscientização do público através da construção da marca nos veículos online, mas também como informar em mais detalhes características do produto para indivíduos que vieram das revistas, da televisão e da mala-direta; como fidelizar os consumidores com campanhas de relacionamento online, mas também como permitir que o indivíduo migre para a central de atendimento telefônica, caso seja mais conveniente. Porque esta mudança de posicionamento das agências web? O que aconteceu com o discurso de cinco anos atrás? Por mais sedutor que seja, o discurso de marketing somente é bom se for respaldado por retornos de investimento que comprovem a sua eficácia. As ações de comunicação com as maiores taxas de ROI, de leads gerados, de vendas efetuadas e de clientes satisfeitos são aquelas que tem os melhores discursos. E a integração da internet com as demais disciplinas de comunicação é o caminho que melhor preenche essas expectativas. Algumas pessoas gostam de chamar esse processo evolutivo de amadurecimento. Eu prefiro chamar de Marketing de Resultados. Escrito por Ricardo Pomeranz em 23/10/2005    Envie para um amigo    Comentário MARKETING DE RELACIONAMENTO NO VAREJO Um dos grandes desafios do varejo alimentício atualmente é encontrar formas de incrementar as baixas taxas de lucratividade nos negócios. Segundo a Abras, a rentabilidade dos supermercados no Brasil vem sendo reduzida nos últimos anos, sendo que em 2003 ela ficou em 1,6%. Nos Estados Unidos, esse índice não é muito diferente. Conforme Brian Woolf, especialista no segmento de varejo, os supermercados americanos alcançam uma margem de lucro antes dos impostos em torno de 2%. Com o objetivo de atingir crescimento nas taxas de lucratividade, alguns varejistas já substituem seus programas tradicionais por novas estratégias de marketing. Conforme Greg Gregerson, CEO da Gregerson´s Foods: “Nossos custos tradicionais com propaganda caíram 50% em relação ao ano passado, nossas vendas nas lojas aumentaram 5%, e nosso lucro bruto cresceu mais que um ponto percentual! O Marketing Diferenciado funciona!” Marketing Diferenciado é outro termo para Marketing de Relacionamento. Enquanto o marketing tradicional usualmente empregado no varejo tem como foco atrair o maior número possível de consumidores através da prática da redução de preços das mercadorias aliada ao dispêndio em propaganda massiva, o marketing de relacionamento busca atingir aumento de lucratividade nos negócios a partir da estratégia de diferenciação e relacionamento individualizado com seu público. As limitações do primeiro modelo são aparentes. Primeiramente competir por preço envolve a capacidade da empresa de suportar grandes pressões da concorrência, comprometendo uma expressiva parte dos fluxos de caixa presentes. Segundo, a hipótese de que a maioria dos clientes dos concorrentes vai ser atraída e mantida pelas melhores ofertas de preço, não parece ter respaldo na pesquisa da Veridict Research que diz que 70% das mudanças de consumidores para lojas rivais em 2000 nos EUA foram resultado da má experiência de compra e não da questão de preço. Isto significa que assim que os preços voltem aos níveis normais, os clientes retornam para as suas marcas preferidas. A propaganda massiva, no mesmo sentido, consome grande parte das margens dos anunciantes com a promessa de atrair mais consumidores para as lojas. Os investimentos necessários, porém, precisam ser intensos para a marca se destacar no meio da concorrência dos comercias de televisão, dos anúncios nas revistas e dos outdoors espalhados nas ruas da cidade. E a tendência é que esses custos se tornem cada vez maiores. Enquanto em 1972 o investimento necessário para atingir mil pessoas com propaganda no horário nobre da programação americana era de US% 1,96, em 2002 este número cresceu para US$ 16,79. É um crescimento de mais de 850%! O marketing de relacionamento, por outro lado, utiliza como ponto de partida o cliente para atingir diferencial competitivo. Como? Tornando os clientes fiéis à marca! O cliente satisfeito compra mais, é mais barato de manter e ainda indica outros potenciais consumidores para a companhia. O tratamento diferenciado dos clientes deve ser diretamente proporcional ao seu valor para a marca. Quanto mais importante cada consumidor for individualmente para a empresa, mais benefícios ele receberá. O valor está relacionado à lucratividade gerada pelo cliente ao longo de todo o seu ciclo de relacionamento. Os benefícios, por sua vez, podem ser baseados na dimensão financeira, como descontos na compra de novos produtos; ou na dimensão de serviços, como tratamento diferenciado no caixa, estacionamento VIP e brindes especiais. A premissa básica é que o comportamento diferenciado gera recompensa superior. Segundo Frederich Reichheld em “A estratégia da lealdade”, aumentos de 5% na retenção de clientes podem gerar aumentos de lucratividade de mais de 95% dependendo da categoria de negócios. Em vez de focar apenas na venda de produtos através de promoções que divulgam massivamente preços menores do que a concorrência, os supermercadistas deveriam alocar parte dos investimentos na manutenção dos clientes de maior valor e maior potencial de realização de lucros. Os impactos nas margens alcançadas podem ser significativos. Para implantar programas de marketing de relacionamento, é fundamental que as empresas conheçam a sua base de clientes. Você conhece a sua? A seguir, seguem algumas questões que o ajudarão a avaliar o seu conhecimento: 1. Você trata sua base de clientes de maneira uniforme ou segmentada? 2. Quais parâmetros você utiliza para segmentar seu público? 3. Quais são os clientes mais lucrativos? 4. Quais são os clientes de maior potencial para realização de lucro? 5. Quais clientes dão prejuízo para sua empresa? 6. Qual é o percentual dos clientes mais rentáveis? Qual a participação deles nos seus negócios? 7. Quantos clientes abandonam sua empresa por ano? 8. Qual o impacto na lucratividade do abandono desses clientes? 9. Quanto tempo, em média, um cliente se relaciona com sua empresa? 10. Qual o melhor canal de contato com seus clientes? 11. Você se comunica regularmente com sua base de clientes? 12. Quantos clientes novos você adquire através da indicação de clientes já existentes? 13. Quais os componentes de lealdade identificados pelos seus clientes? 14. Qual a relação entre a importância do componente financeiro de lealdade e os componentes não financeiros? 15. Você diferencia os benefícios para os clientes mais importantes? 16. Quanto você gasta para atrair novos clientes? 17. Quais clientes novos você busca atrair? 18. Qual o percentual de clientes atraídos que continuam comprando por mais de um ano? 19. Os seus clientes também compram da concorrência? 20. Qual o percentual de gastos de seus clientes é alocado na sua empresa e nos concorrentes? Escrito por Ricardo Pomeranz em 8/10/2005    Envie para um amigo    Comentário NOVO CANAL COM O CONSUMIDOR, ANTIGO ERRO DE COMUNICAÇÃO: O SPAM NO CELULAR Em pouco tempo, o telefone celular tornou-se um dos bens de consumo mais desejados pela população brasileira, seja pela facilidade de comunicação, pelo símbolo de status, pelas formas de entretenimento ou como instrumento de trabalho. Enquanto em 1998 o número de acessos móveis no Brasil girava em torno de 7,3 milhões, atualmente este número já ultrapassou os 70 milhões, e para 2008 o Yankee Group prevê um patamar próximo a 85 milhões. De acordo com estimativas preliminares da International Data Corporation, em cinco anos o Brasil deve contar com 110 milhões de aparelhos. A tecnologia atualmente disponível nesses aparelhos transcende em muito o serviço básico de voz. A transferência de dados permite a troca de mensagens, a leitura de emails e notícias, e a operação de transações financeiras como a verificação do saldo e o pagamento de contas. Com recursos de banda larga é possível assistir a filmes e enviar foto-mensagens capturadas com câmeras embutidas. Alguns países já disponibilizam a programação de televisão na tela do celular. Além de aparelho de consumo, o celular também é um novo canal para as empresas se comunicarem com seu público. Com a capacidade de atingir milhões de pessoas através de recursos interativos e multimídia, e principalmente, sem restrições de mobilidade impostas aos seus portadores, esse novo meio é a promessa da adoção do marketing individualizado com o consumidor. Muitas marcas já descobriram o potencial desse novo canal, porém, o empregam de maneira incorreta. Um estudo desenvolvido pela universidade de St. Gallen na Suíça, sobre a utilização do marketing móvel pelas empresas nos países da Europa, Ásia e América do Norte, mostra que de cada 10 pessoas que usam o celular, 8 já receberam mensagens de spam. A prática do envio de mensagens não solicitadas para o celular reduz a confiança do consumidor e compromete a construção da marca que o anunciante deseja promover. O desenvolvimento de estratégias de marketing utilizando o celular deve levar em consideração que o controlador do processo de comunicação é o consumidor e não a empresa. Ele define se quer receber as mensagens e em qual freqüência. Enquanto nos meios de massa, como na televisão e nas revistas, a intensidade da comunicação é determinada pelo anunciante, no caso do celular, as mensagens devem respeitar os interesses individuais de cada destinatário. Para isso, as empresas devem disponibilizar canais de contato através dos quais ele formalmente pode cadastrar sua aceitação para o recebimento da comunicação. Entre esses canais, destacam-se os sites na internet, as centrais de atendimento telefônico e de mensagens de texto, e os cartões resposta inseridos dentro das embalagens dos produtos. A empresa deve ainda garantir a confidencialidade dos dados adquiridos na troca de mensagens com seu público, avalizando que de nenhuma maneira ela repassará as informações a terceiros. Finalmente, o consumidor deve ter total controle para terminar sua participação em um programa de comunicação móvel através de canais idênticos aqueles usados para o processo de cadastramento. A prática do spam não é uma novidade. Estima-se que o número de emails não autorizados enviados para os computadores dos internautas atinja atualmente a marca de 40% de todas as mensagens eletrônicas enviadas. O seu impacto sobre esse público também é conhecido. Ele rejeita o spam e protesta contra mensagens anunciando produtos e serviços não solicitados. Mas se todos sabem e reconhecem que essa é uma prática que não deve ser aplicada, porque repetir o mesmo erro com o celular? Este texto foi publicado no jornal Meio e Mensagem. Escrito por Ricardo Pomeranz em 8/10/2005    Envie para um amigo    Comentário QUEM É O MAIOR, NÃO TEM QUE SER O MELHOR Há alguns meses atrás, vi no jornal o anúncio de uma empresa de computadores que dizia ter a melhor oferta do mercado, com os menores preços e a garantia de marca líder na categoria. A propaganda destacava a quantidade de computadores vendidos nos últimos meses, maior que de todos os concorrentes, com a frase “Se a maioria da população escolhe nossa marca, é porque somos os melhores”. A busca da liderança de mercado continua sendo para várias empresas o grande objetivo de marketing. Elas desenvolvem suas estratégias de negócios com o foco em adquirirem a preferência do mercado, na esperança que o resultado se materialize em maiores fluxos de caixa e crescimento. Para isso, elas diminuem os preços de seus produtos, investem em maiores gastos com comunicação e desenvolvem canais de distribuição mais abrangentes. Em muitos casos, porém, o aumento da participação de mercado tem resultados opostos àqueles planejados. Quando a empresa está próxima da plena capacidade de produção, o acréscimo de participação implica em investimentos adicionais de infra-estrutura que corroem as margens adquiridas. Os gastos em comunicação de massa que desenvolvem a construção da marca atuam diretamente na curva de custos. E a política de diminuição de preços provoca uma guerra com os competidores, onde os resultados são danosos para todos as empresas envolvidas. Com as margens comprometidas, e os recursos limitados, a empresa não investe no suporte aos seus consumidores existentes. Em vez disso, ela acelera ainda mais a busca de uma fatia maior de mercado, na esperança que os novos fluxos de caixa vão cobrir os rombos financeiros incorridos. É um circulo vicioso, onde a busca de um ponto adicional de participação no mercado acarreta prejuízo que alimenta ainda mais o processo de conquista de novos consumidores. Como alternativa à busca de liderança de participação de mercado, algumas empresas já focam sua estratégia de marketing no aumento da participação de gastos de cada um dos seus consumidores. Nesse caso, o objetivo principal é aumentar a receita, concentrando a oferta de novos produtos e serviços para a base existente. Sem precisar incorrer em políticas agressivas de preços ou nos altos gastos com promoção para adquirir novos consumidores, essas empresas direcionam seus investimentos no atendimento e suporte ao seu público cativo. Os ganhos nesse caso são duplos: ao mesmo tempo em que elas vendem mais, também fidelizam a sua base de consumidores. É um círculo virtuoso, onde o indivíduo satisfeito, volta a fazer novas compras e como conseqüência passa a ser mais bem atendido. Na semana passada, li no jornal que a mesma empresa que era líder na venda de computadores, agora também é líder de reclamações no Procon. Além disso, ela está em situação bastante difícil com a demissão de mais da metade de seus funcionários, o adiamento do lançamento de novos produtos e a procura de um novo sócio com capital para ajudar a imprimir novo dinamismo aos negócios. O difícil é imaginar como na hora em que ela mais precisa de uma boa marca para se reerguer, o seu nome já está muito desgastado no mercado justamente devido à sua política de crescimento. Este texto foi publicado na Gazeta Mercantil com algumas modificações. Escrito por Ricardo Pomeranz em 8/10/2005    Envie para um amigo    Comentário