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A Riqueza na Base da Pirâmide, C. K. Prahalad
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The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld
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The Customer Revolution - How to Thrive When Customers Are in Control, Patricia Seybold, Ronni T. Marshak e Jeffrey M. Lewis
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Customer Winback – How to Recapture Lost Customers and Keep them Loyal, Jill Griffin e Michael W. Lowenstein
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Customer Specific Marketing, Brian P. Woolf
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Major Account Sales Strategy, Neil Rackham
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Managing Customers as Investments, Sunil Gupta e Donald R. Lehmann
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Satisfaction : How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer , Chris Denove e James Power IV
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Harvard Business Review on Customer Relationship Management -- Co-opting Customer Competence, C.K.Prahalad e Venkatram Ramaswamy
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O Mundo é Plano, Thomas L. Friedman
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A Estratégia da Lealdade, Frederick F. Reichheld
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O Ponto de Desequilíbrio, Malcolm Gladwell
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O PESADELO DO VAREJO
Qual é a aplicação mais temida pelo varejo que é dominado pelas lojas físicas? Aquela que compara o preço dos produtos pelo celular. Se os consumidores começarem a tratar as lojas como showwrooms enquanto procuram pelos menores preços na internet, a maioria dos varejistas vai ver o seu maior pesadelo se tornar realidade.
Imaginem celulares que escaneiam os códigos de barras dos produtos para informação imediata de preço ou aplicações que comparam os preços de produtos similares e enviam um SMS para os compradores em tempo real no próprio local da compra.
Com os celulares cada vez mais sofisticados, com acesso rápido à Internet e software que captura códigos de barra e QR, somente produtos de desejo e que são comprados por impulso vão escapar da comparação de preços. E esse fenômeno não é futurologia. Já existem várias companhias desenvolvendo esses aplicativos:
Yahoo! Shopping Search Mobile, TicTap, mobsaver, Ringfo, Text4Price.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
29/8/2008
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ECO MARKETING
A Ipiranga lançou o cartão de crédito Carbono Zero, junto com a Mastercard. Quando o consumidor usa o cartão para comprar combustível, a Ipiranga calcula quanto de emissão de CO2 aquela compra representa e aloca parte do dinheiro da venda com programas de neutralização. Isto inclui projetos de reflorestamento, preservação da floresta tropical e patrocínio de empresas que trabalham com energia renovável.
Na mesma linha, a GE criou o programa Recompensa da Terra. US$ 25,00 em gastos de seus consumidores contribuem para eliminar as emissões associadas com a utilização de um refrigerador ligado um mês inteiro. US$ 500,00 correspondem a emissão com o percurso de 2300 km de um carro médio.
Taí bons exemplos que deveriam servir para outras companhias seguirem. Entre elas, as montadoras, empresas de cosmético, fabricantes de papel e celulose, construtoras, fabricantes de eletrodomésticos,...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
25/8/2008
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PIZZA PERSONALIZADA
Pena que eles não entregam aqui no Brasil...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
21/8/2008
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A TERCEIRA TELA JÁ SE TORNOU A PRIMEIRA
O cenário do marketing está mudando novamente. Já não são os dispositivos fixos como as TVs e os PCs as grandes estrelas dos consumidores:
Hoje existem 3 bilhões de celulares no mundo. Isso é três vezes o número de casas com TV.
Levou 20 anos para se atingir um bilhão de usuários de celulares. (Nokia Global Convergence Study, 2006)
Levou três anos para se atingir o segundo bilhão. (Wireless Intelligence 2006)
Levou dois anos para se atingir o terceiro bilhão. (Wireless Intelligence, 2006)
No mundo inteiro, existem mais linhas de celulares do que linhas fixas.
No mundo todo, mais pessoas conseguem acessar a internet pelo celular do que pelos computadores.
Metade da população de 18 a 24 anos diz que não conseguiria viver sem seus celulares.
Apenas 20% dizem o mesmo sobre suas TVs. (Yahoo Cultural Study, 2007)
Escrito por Ricardo Pomeranz em
20/8/2008
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A COMUNICAÇÃO DE MARKETING NA VISÃO DE UM POETA
Preciso anunciar em janeiro, fevereiro e março, a exemplo das grandes empresas. Anunciar o quê, se não sou sequer uma pequena empresa?
Nada. Mas anunciar assim mesmo. Por exemplo, que estou vivo. Muito importante, a declaração da vida. Mais importante que a declaração de bens, por ser a vida um bem maior do que a totalidade de bens que se possam acumular durante a vida.
Mais importante que a declaração de renda, que interessa mais ao Fisco do que a mim. Antes de me cobrar, o Fisco precisa saber se continuo no exercício de viver, pois do contrário não adiantaria cobrar-me. E de que maneira saber se estou vivo, se não saber se não anuncio minha vida, como fazem os automóveis novos e os automóveis usados, os refrigerantes, os detergentes, os espetáculos, as persianas, as cidades turísticas, os planos de desenvolvimento, os cartões de crédito, os cursos de kung-fu, os detetives particulares, os compradores de ouro velho, as viúvas de 35 anos e fina educação, que desejam conhecer cavalheiro de boas maneiras e situação econômica estável para fins de amizade, os tapetes persas e semipersas, os curinhos, os cursilhos, o leite em pó, o papel higiênico, as Letras do Tesouro, os terroristas – é, os terroristas também, anunciando que vão seqüestrar, lançar bomba, fazer explodir o avião?
Nem me digam que o rol está errado, pois as pessoas anunciam, os objetos não; o fabricante deles é que. Perdão, o objeto do anúncio que vale, seja ele pessoa, serviço ou objeto mesmo. Não compro o industrial produtor de detergente, mas este me invade a casa, apregoando suas sublimidades, mal comprimo o botão da TV. E é ele, o detergente que eu vejo, que experimento ou não experimento, mas cuja presença física se impõem, na imagem do vídeo. Assumo com ele relação direta, ocupa espaço em meu di, vive em meu viver, pelo anúncio. Não distingo pois entre anúncio-gente e anúncio-coisa. E não serei eu também coisa, entre coisas, todas necessitando documentar suas vidas coisais?
Então não deixarei de anunciar-me em janeirofevereiromarço. Embolo os meses para tornar mais compacto o ano e, com ele, minha existência. Informarei a todos que tomo café pela manhã. Muito importante, tomar café pela manhã. Nem todos o fazem, não porque falte café, mas porque falta dinheiro para tomá-lo. O pão anda muito branco e sem gosto de pão, até sem forma de pão, aquele bico torradinho que dá tanto gosto trincar? Passarei a consumir acompanhamento mais sofisticado para o café da manhã. Meu status autoriza este privilégio. Lamento que outros patrícios não possam anunciar a mesma coisa.
Vou anunciar as sucessivas operações e fases do meu dia, que pode não ser o mais original do mundo – mas será necessário que os anúncios se mostrem sempre originais na essência, desde que o sejam razoavelmente na forma? Usarei meios originais para anunciar, por exemplo, que ando na rua. Muitos colegas ainda praticam este ato, na medida do possível. Chamarei a atenção para esta circunstância incomum: só ando nas calçadas do lado ímpar. Deixo as calçadas pares à multidão. A imparidade, já celebrada pelo poeta francês, dará a meu anúncio aquele toque de classe que me distinguirá dos demais anunciantes, pois eles costumam andar tanto do lado ímpar como do lado par, os vulgares.
Ao anunciar-me, gratifico-me: vivo e provo estar vivendo. O chuveiro fechado está pingando: é a maneira de anunciar que ele também existe. Procuro o bombeiro que se anuncia com o letreiro da bicicleta à porta do botequim, e ele anuncia que cobra 50 cruzeiros pelo serviço. Pago e vingo-me anunciando-lhe que seu Imposto sobre Serviços aumentou 25%. Ele se vinga de minha vingança lembrando-me que meu Predial aumentou 55%. Tudo é anúncio, bom ou mau, geralmente mau.
Anunciemos. Que remédio!
ANÚNCIO DE VIVER – Carlos Drummond de Andrade
Escrito por Ricardo Pomeranz em
15/8/2008
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O NOVO MARKETING
Algumas marcas realmente pensam fora da caixa. Elas não se prendem aos conceitos aprendidos há vários anos para nortear suas estratégias. Elas inovam, testam, buscam formas alternativas. Nem sempre acertam, mas o mais importante, elas não têm medo de ousar para buscar as novas tendências.
Elas criam produtos inovadores e definem novas tendências. Não estão preocupadas em copiar os produtos da concorrência para adicionar uma pequena melhoria. Muito menos em estabelecer regras e guias de uso rígidos para sua marca. Elas divertem e encantam muito mais.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
13/8/2008
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A CARA DO NOVO CONSUMIDOR
O conhecimento dos consumidores tem crescido exponencialmente. E a habilidade deles em analisar os produtos e serviços e falar com todas as empresas do segmento de interesse resulta na perde de controle do ciclo de venda tradicional. Não precisa ser nenhum profissional da área de marketing para constatar que:
1. As informações estão cada vez mais disponíveis através principalmente da internet.
2. Cada consumidor pode ser um expert, ou seja, o conhecimento dele pode ser facilmente maior do que o pessoal de vendas.
3. O “gap” aceitável entre as expectativas do consumidor e a real qualidade dos serviços e produtos oferecidos tem sido cada vez menor. Veja a matéria anterior...
4. A grande quantidade de informação disponível tem levado os consumidores a pensarem e considerarem antes de consumirem.
5. A internet tem reduzido alguns produtos e serviços a preços comoditizados, principalmente quando o valor da oferta não é articulado de maneira apropriada.
O consumidor tradicional, para o qual a maioria das teorias de estratégias de negócios foram criadas, está sendo substituído por outro muito mais antenado, informado e conectado.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
7/8/2008
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A REALIDADE DAS EMPRESAS NEM SEMPRE É IGUAL A REALIDADE DOS CONSUMIDORES
Escrito por Ricardo Pomeranz em
6/8/2008
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ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
Para quem acha que já viu de tudo para encantar os consumidores...Belgian Dinner in the Sky oferece um evento memorável: uma mesa de refeição com 22 lugares, suspensa por um guindaste e colocada a 50 metros do chão. Os chefes de cozinha, garçons, e animadores ajudam a servir e entreter as pessoas.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
5/8/2008
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RUIM, MENOS RUIM, UM POUCO MENOS RUIM
Os serviços de atendimento ao consumidor no Brasil são em geral tão ruins, que o governo resolveu intervir: um decreto do presidente define que as empresas do setor devem cancelar imediatamente serviços contratados quando forem solicitadas e pararem de transferir ligações de um atendente para outro para resolver o problema do chamado.
A grande pergunta é: será que as novas diretivas vão tornar esse setor o que ele realmente deveria ser, ou seja, um ponto de relacionamento das marcas com seus consumidores? Alguns dados para vocês tirarem suas próprias conclusões:
1. O SAC é apenas uma parte dos serviços oferecidos. Temos ainda telemarketing ativo, cobrança, fidelização, suporte à venda, entrega, e mais uma diversidade de serviços novos que surgem todos os dias
2. 60% dos operadores estão no seu emprego pela primeira vez
3. A maioria dos operadores tem entre 18 e 20 anos
4. A escolaridade média dos operadores é o segundo grau
5. O salário deles varia de R$ 350,00 a R$ 500,00 para os terceirizados e de R$ 600,00 a R$ 800,00 para funcionários próprios
6. Para quem não conhece o nível médio de treinamento dos operadores, basta fazer um teste e ligar para um SAC simulando um problema nos serviços prestados
Quem ainda acha que esses decretos vão resolver alguma coisa?
Escrito por Ricardo Pomeranz em
4/8/2008
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PRODUTOS INTERATIVOS
Não é apenas a comunicação dos produtos que se torna cada vez mais interativa. Os próprios produtos também passam a contar histórias.
A marca de moda holandesa Wickd é um exemplo. Ela utiliza a tecnologia de códigos de barra 2D para permitir que os compradores das suas camisas e jaquetas “levem” seus websites favoritos com eles. Como funciona? Cada produto tem um logo shotcode único que pode ser “lincado” a uma página na internet. Usando um celular com câmera, qualquer pessoa pode tirar uma foto do logo e o browser do aparelho leva diretamente à página associada. Esta pode ser uma página do Orkut, do Myspace, um blog pessoal, uma conta no Flickr,...
Cada produto tem um código único. Cada comprador tem uma página única associada ao seu interesse. Nada poderia ser mais apropriado, em um cenário onde o consumidor tem cada vez mais controle.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
1/8/2008
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