A Riqueza na Base da Pirâmide, C. K. Prahalad The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld The Customer Revolution - How to Thrive When Customers Are in Control, Patricia Seybold, Ronni T. Marshak e Jeffrey M. Lewis Customer Winback – How to Recapture Lost Customers and Keep them Loyal, Jill Griffin e Michael W. Lowenstein Customer Specific Marketing, Brian P. Woolf Major Account Sales Strategy, Neil Rackham Managing Customers as Investments, Sunil Gupta e Donald R. Lehmann Satisfaction : How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer , Chris Denove e James Power IV Harvard Business Review on Customer Relationship Management -- Co-opting Customer Competence, C.K.Prahalad e Venkatram Ramaswamy O Mundo é Plano, Thomas L. Friedman A Estratégia da Lealdade, Frederick F. Reichheld O Ponto de Desequilíbrio, Malcolm Gladwell < abril de 2008 dom seg ter qua qui sex sáb 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 agosto de 2010 julho de 2010 junho de 2010 maio de 2010 abril de 2010 março de 2010 fevereiro de 2010 janeiro de 2010 dezembro de 2009 novembro de 2009 outubro de 2009 setembro de 2009 agosto de 2009 julho de 2009 junho de 2009 maio de 2009 abril de 2009 março de 2009 fevereiro de 2009 janeiro de 2009 dezembro de 2008 novembro de 2008 outubro de 2008 setembro de 2008 agosto de 2008 julho de 2008 junho de 2008 maio de 2008 abril de 2008 março de 2008 fevereiro de 2008 janeiro de 2008 dezembro de 2007 novembro de 2007 outubro de 2007 setembro de 2007 agosto de 2007 julho de 2007 junho de 2007 maio de 2007 abril de 2007 março de 2007 fevereiro de 2007 janeiro de 2007 dezembro de 2006 novembro de 2006 outubro de 2006 setembro de 2006 agosto de 2006 julho de 2006 junho de 2006 maio de 2006 abril de 2006 março de 2006 fevereiro de 2006 janeiro de 2006 dezembro de 2005 novembro de 2005 outubro de 2005		FAÇA O DOWNLOAD DA PESQUISA DO PaineCRM 2007 Por que razão as empresas implementam programas de CRM? Quais são os departamentos que praticam o CRM? Qual o nível hierárquico dos profissionais envolvidos nos programas de CRM? Qual área consumiu os maiores investimentos? Como são feitas as segmentações dos clientes? Como as empresas medem os resultados dos programas de CRM? Quais os maiores problemas na implementação do CRM? Como as empresas desenvolvem campanhas de relacionamento na internet? Quais ferramentas são utilizadas para integrar as ações online e offline? Quais ferramentas Web 2.0 são mais utilizadas? Quais métricas são utilizadas para medir o resultado das ações na internet? http://www.painelcrm.com.br/Resultado2007/ Escrito por Ricardo Pomeranz em 29/4/2008    Envie para um amigo    Comentário PRECISÃO No mundo digital, o usuário possui um conjunto de expectativas que são inerentes ao meio. O usuário espera velocidade – “Quero isso agora!”. Se a web é lenta ou se a marca é lenta para responder, por exemplo, a uma solicitação de suporte por e-mail, o internauta abandona o site imediatamente. O usuário espera controle. “Quem controla o diálogo sou eu, não a marca. Eu defino com qual a periodicidade quero receber informações, o tipo de dispositivo pelo qual desejo receber a comunicação e o conteúdo desejado”. Em alguns casos, o usuário define o próprio produto, como no exemplo do site Nikeid, da Nike, onde ele constrói o tênis especialmente desenhado para o seu perfil, selecionando a opção desejada entre uma enorme combinação de modelos e cores, além da inscrição de um identificador personalizado. Escrito por Ricardo Pomeranz em 29/4/2008    Envie para um amigo    Comentário DISTRIBUIÇÃO A empresa Burger King lançou nos Estados Unidos o sanduíche “Tender Crisp” com a mensagem de marca “Tenha do seu jeito” (Have it your way). Para mostrar como os consumidores realmente podem ter do seu jeito, foi criado um site onde os internautas encontram uma pessoa vestida com a fantasia de uma galinha, parada no meio de uma sala que aparenta ter sido bastante usada. Em baixo da galinha, existe uma caixa de texto com a mensagem “Escreva o seu comando aqui”. O internauta digita os mais variados comandos como pular, botar ovo, dançar, e a galinha executa as ações. A galinha, da mesma maneira que o sanduíche satisfaz as preferências e gostos de cada um, não importando quão específicas e individualizadas são as solicitações. O site atingiu 15 milhões de acessos nos 5 primeiros dias. Desde seu lançamento, o site gerou mais de 100 milhões de visitas únicas e mais de um bilhão de “hits”. A divulgação se espalhou de maneira completamente viral. Apenas como referência, a maior audiência na TV americana aconteceu em 1983 quando 106 milhões de telespectadores assistiram ao programa MASH. Somente nesse ano, 25 anos depois, na partida de futebol americano, conhecida como superbowl, a TV americana conseguiu atingir um volume próximo, na faixa de 97 milhões de pessoas, atingindo a segunda posição na história da audiência americana. Também apenas como referência, o custo de veiculação da propaganda no superbowl está na faixa de US$ 3.000 por SEGUNDO! O custo de veiculação do site da Burger King foi gratuito: os internautas repassaram o link para outras pessoas sem cobrar nada por isso! Escrito por Ricardo Pomeranz em 26/4/2008    Envie para um amigo    Comentário CONTEÚDO O número de casos de consumidores falando sobre as empresas e seus produtos cresce a cada dia. São desde pequenos comentários ou posts colocados nos blogs e nas comunidades virtuais, até sofisticadas produções colocadas no Youtube. A grande maioria, sem dúvida, está muito aquém das criações concebidas e desenvolvidas pelas próprias empresas. Não poderia ser diferente: os recursos disponíveis são diametralmente opostos. Mas a principal questão nesse caso não é comparar as criações das empresas com a dos consumidores. A questão mais relevante é saber como conciliar as duas soluções para gerar o melhor resultado. Exemplo dessa estratégia: um vídeo caseiro sobre o Chicken McNuggets do McDonalds, desenvolvido por dois desconhecidos, chamou a atenção da empresa após fazer grande sucesso no Youtube. Eles utilizaram a idéia original do vídeo e criaram uma versão profissional para ser exibida na televisão. Ou seja, juntaram os pontos fortes de cada solução para desenvolver uma solução completamente original. Aguardem para ver em breve cada vez mais exemplos dessa natureza. Escrito por Ricardo Pomeranz em 23/4/2008    Envie para um amigo    Comentário AS SEIS GRANDES TENDÊNCIAS NA INTERNET 1-Conteúdo: ele passa a ser gerado por todos, indistintamente: agências, marcas e usuários. As empresas podem e devem usar o conteúdo produzido pelo internauta, sofisticando-o e adequando a mensagem às suas expectativas. 2-Distribuição: se dará de forma crescente de maneira viral, pelos próprios usuários. Não basta mais usar apenas os veículos para a distribuição da comunicação. Eles estão cada vez mais caros e atingem cada vez menos pessoas. Os consumidores, por sua vez, distribuem os conteúdos de maneira rápida e gratuita. 3-Precisão: serão cada vez mais produzidos conteúdos específicos para cada individuo e não para todos de maneira massiva. 4-Canal: preparem-se para conviver com a proliferação de canais na rede, como e-mails, Messenger, redes sociais, blogs, Second Life, SMS, Bluetooth, jogos online... 5-Linguagem: diferente da propaganda que trabalha o aspiracional, a internet usa o real para contar a história do produto e do serviço. A imagem do produto perfeito não é aceita porque simplesmente ele não existe. Conseqüência natural disso, é a importância em “experimentar” a marca, em vez de assistir passivo à comunicação. 6-Resultado: há uma pressão geral dos anunciantes por resultados. Eles querem saber quais são as métricas, quanto vão investir e qual será o retorno. Isso significa mensurar os custos das ações e identificar as variáveis que afetam o retorno sobre os investimentos. Nas próximas matérias, exemplos de cada uma das tendências. Escrito por Ricardo Pomeranz em 21/4/2008    Envie para um amigo    Comentário OS OUTDOORS VOLTARAM PARA SÃO PAULO O projeto Cidade Limpa gerou muita polêmica, principalmente por parte do mercado publicitário. Afinal de contas, a proibição do uso de mídia externa afastou o investimento de muitos anunciantes. Para se ter uma dimensão do volume de recursos alocados nessa atividade, em 2005 foram aplicados 680,6 milhões na utilização de outdoors, cartazetes, breaklights e outras peças do gênero. Isso representou 6% de todo o bolo publicitário daquele ano. Os publicitários reclamam que perderam um importante ponto de contato com os consumidores. E que a utilização de outros canais como a propaganda, a mala direta, os portais na internet e o rádio não conseguem preencher esse espaço perdido. A solução, alguns advogam, é torcer para que o novo prefeito revogue a lei atual, e que tudo volte como era antes. O curioso é que na era da Internet, onde novos canais são descobertos quase que diariamente, como o Youtube, Second Life, Blogs, Orkut, Myspace, Messenger, World of Warcraft, alguns profissionais ainda se prendem aos meios de comunicação de 50 anos atrás, em vez de buscarem canais novos para se relacionarem com os consumidores. Será que não poderiam existir outdoors que não poluíssem visualmente a cidade e ao mesmo tempo desempenhassem seu papel de canal de comunicação? Será que não poderiam existir outdoors nos quais os consumidores participassem do conteúdo da mensagem em vez de ficarem passivos assistindo? Será que não poderiam existir outdoors nos quais a experiência de interação com o canal fosse tão especial que todos desejassem indicar para seus conhecidos? O OutdoorSP foi criado para que as respostas às três questões acima fossem SIM, SIM e SIM. Como uma imagem vale 1000 palavras e uma experiência vale 1000 imagens, o site WWW.OUTDOORSP.COM.BR vale 1000000 de palavras. Portanto em vez de explicá-lo aqui, minha sugestão é: entre, crie sua mensagem, envie para os amigos. E não se preocupe que você não estará poluindo a cidade! Escrito por Ricardo Pomeranz em 13/4/2008    Envie para um amigo    Comentário GOOGLEFICAÇÃO DO SETOR DE BEBIDAS Nos primeiros anos da faculdade de administração e marketing, os professores ensinam a teoria dos 4 Ps, que identifica os componentes do mix de marketing para o desenvolvimento das estratégias de negócios: Produto, Preço, Praça e Promoção. Eles distribuem estudos de casos e pedem para os alunos identificarem cada um dos componentes separadamente. No modelo tradicional de marketing, onde Produto é Produto, Preço é Preço, Praça é Praça e Promoção é Promoção, o exercício é trivial, e os alunos logo aprendem a teoria. Nos novos modelos de negócios que surgem a cada dia, porém, as soluções não são tão simples. Mesmo para alguns professores... CASO: No Japão, o consumidor escolhe a bebida desejada no ponto de venda, e sai com a mercadoria sem ter que pagar nenhum centavo. Adivinhem como o fabricante sustenta um negócio em que o consumidor não paga nada...PROPAGANDA ou venda de espaço publicitário na embalagem do produto para as empresas interessadas. Outra variação do mesmo modelo é um projeto para a utilização de máquinas de café que distribuem o produto de graça. O consumidor é obrigado a assistir um vídeo de 30 segundos enquanto o copo (com outra propaganda estampada) é cheio. A Apex, empresa responsável, estuda distribuir mais de 35000 máquinas de café nos escritórios, repartições públicas, hospitais e estabelecimentos comerciais. QUESTÃO: Alguém consegue me dizer qual é o Produto, o Preço, a Praça e a Promoção nesse caso ? Escrito por Ricardo Pomeranz em 10/4/2008    Envie para um amigo    Comentário GOOGLEFICAÇÃO DAS LOCADORAS Na Áustria e na Alemanha, consumidores podem alugar carros pagando apenas um (01) euro por dia. Adivinhem qual o modelo de negócios da locadora... ela não ganha do consumidor, mas do anunciante que expõem sua marca nos veículos alugados. Única obrigação do consumidor: andar pelo menos 30 km por dia para conseguir o mínimo de exposição da propaganda. Os carros estão disponíveis de segunda à sexta, das 11 da manhã às 2 da madrugada. Escrito por Ricardo Pomeranz em 8/4/2008    Envie para um amigo    Comentário