A Riqueza na Base da Pirâmide, C. K. Prahalad The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld The Customer Revolution - How to Thrive When Customers Are in Control, Patricia Seybold, Ronni T. Marshak e Jeffrey M. Lewis Customer Winback – How to Recapture Lost Customers and Keep them Loyal, Jill Griffin e Michael W. Lowenstein Customer Specific Marketing, Brian P. Woolf Major Account Sales Strategy, Neil Rackham Managing Customers as Investments, Sunil Gupta e Donald R. Lehmann Satisfaction : How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer , Chris Denove e James Power IV Harvard Business Review on Customer Relationship Management -- Co-opting Customer Competence, C.K.Prahalad e Venkatram Ramaswamy O Mundo é Plano, Thomas L. Friedman A Estratégia da Lealdade, Frederick F. Reichheld O Ponto de Desequilíbrio, Malcolm Gladwell < abril de 2006 > dom seg ter qua qui sex sáb 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 agosto de 2010 julho de 2010 junho de 2010 maio de 2010 abril de 2010 março de 2010 fevereiro de 2010 janeiro de 2010 dezembro de 2009 novembro de 2009 outubro de 2009 setembro de 2009 agosto de 2009 julho de 2009 junho de 2009 maio de 2009 abril de 2009 março de 2009 fevereiro de 2009 janeiro de 2009 dezembro de 2008 novembro de 2008 outubro de 2008 setembro de 2008 agosto de 2008 julho de 2008 junho de 2008 maio de 2008 abril de 2008 março de 2008 fevereiro de 2008 janeiro de 2008 dezembro de 2007 novembro de 2007 outubro de 2007 setembro de 2007 agosto de 2007 julho de 2007 junho de 2007 maio de 2007 abril de 2007 março de 2007 fevereiro de 2007 janeiro de 2007 dezembro de 2006 novembro de 2006 outubro de 2006 setembro de 2006 agosto de 2006 julho de 2006 junho de 2006 maio de 2006 abril de 2006 março de 2006 fevereiro de 2006 janeiro de 2006 dezembro de 2005 novembro de 2005 outubro de 2005		A ARTE DE VENDER - 5 5. Um dos clientes que você visita é um chato. Sua conversa é sempre sobre o Corinthians. Você já não agüenta mais. Mas resolve essa situação facilmente: A - Fala do São Paulo e conta que seu time é bi-campeão mundial B - Muda de assunto e fala logo dos produtos que quer vender C - Não deixa o cliente nem começar a falar de futebol D - Pergunta se ele não sabe falar de outra coisa RESPOSTA: (A) – Já diz o ditado popular que a arte de vender está mais próxima de ouvir do que de falar. Deixando o cliente determinar a dinâmica e o assunto da conversação, maiores serão as chances dele sentir satisfação no processo de compra e decidir-se favoravelmente pela oferta do vendedor. Em muitos casos, isso significa ouvir sobre coisas que não temos o mínimo interesse, como por exemplo, o time de futebol que ele torce. Escrito por Ricardo Pomeranz em 29/4/2006    Envie para um amigo    Comentário A ARTE DE VENDER - 4 4. Se você não tem material de comunicação para deixar no seu cliente: A - É melhor você não ir B - Você compra alguma coisa para não ir de mão vazia C - Você pede desculpas para o cliente e fala que na próxima visita trará uma surpresa especial D - Você vai com a cara e a coragem RESPOSTA: (D) –Muitas vezes os vendedores se queixam de não receberem nenhum material de comunicação da empresa, e se recusam a fazer novas visitas. Apesar deste material ser um grande instrumento de vendas, que ajuda no processo de decisão de compra do cliente, não se pode esquecer que o principal instrumento para fechar um novo negócio é o próprio vendedor. Conforme citado por Bob Stone, o guru do Marketing Direto: “É importante notar que a comunicação NUNCA poderá substituir a força de vendas. Não existe substituto para a relação pessoal entre o comprador e o vendedor.” Portanto se a empresa não desenvolve os materiais de comunicação para suportar as vendas, a coisa certa a fazer é reclamar com o departamento de marketing e não deixar de fazer as visitas. Escrito por Ricardo Pomeranz em 28/4/2006    Envie para um amigo    Comentário A ARTE DE VENDER - 3 3. Chegou um novo cliente na sua região. As informações são que ele é muito difícil de convencer. Ainda assim, você consegue vender os produtos em: A - 1 visita B - 2 a 4 visitas C - mais que 4 visitas D - Depende do cliente RESPOSTA: (D) – Por melhor que seja o vendedor, quem define o tempo de compra é o cliente. O vendedor pode acelerar o processo, mas não determiná-lo. Respeitando esse tempo, ele desenvolve o relacionamento necessário para gerar a venda no momento certo. Um estudo feito pela J.D. Powers, apresentado no livro “Satisfaction: how every great company listens to the voice of the customer”, ilustra esse cenário: “as concessionárias de carros com os maiores índices de satisfação dos consumidores são muito mais flexíveis em atender as necessidades de cada indivíduo durante o processo de venda: Você não está pronto para fechar a compra hoje? Não tem problema. Vá para casa e pense mais; nós estaremos aqui quando você estiver pronto...Estas podem ser as concessionárias que não são as melhores para conseguirem a venda na primeira visita, mas elas têm as melhores chances de venderem mais carros no final. Isto porque os consumidores não ficam assustados de voltarem quando estão prontos para comprar.” O mesmo estudo mostra ainda que concessionárias com os maiores índices de satisfação atingem 25% mais vendas do que as demais. Escrito por Ricardo Pomeranz em 27/4/2006    Envie para um amigo    Comentário A ARTE DE VENDER - 2 2. Qual é o melhor percurso para suas visitas: A - O melhor trajeto B - Os melhores clientes antes, mesmo em pontos distantes C - Os piores clientes antes para ficar livre dos problemas D - Dividir por ordem alfabética RESPOSTA: (B) – Em grande parte dos negócios, um pequeno percentual dos clientes é responsável por grande parte das receitas e dos lucros das empresas. Esses clientes devem receber a maior parte da atenção da equipe de vendas. Muitas vezes, porém, com o objetivo de cumprir as metas de visitas diárias e otimizar os custos envolvidos, os vendedores utilizam o percurso que não prioriza os clientes de maior valor. Dificilmente os ganhos na economia do trajeto compensam sua utilização. Como no futebol, onde a melhor estratégia é marcar o adversário e não a bola, nas vendas a melhor estratégia é focar no cliente e não no trajeto. Escrito por Ricardo Pomeranz em 26/4/2006    Envie para um amigo    Comentário A ARTE DE VENDER - 1 1. Na conversa com seu cliente, ele agradece pelo presente que recebeu. Mas você não tem idéia do que ele está falando, já que o material foi enviado diretamente pela equipe de marketing da sua empresa. O que passa pela sua cabeça: A - Que bom que a empresa me ajuda enviando presentes B - A empresa nem me avisou sobre o presente C - Para um cliente dessa importância, o presente deveria ter sido melhor D - Como é que eu não sabia? RESPOSTA: (D) - Os consumidores possuem diferentes pontos de contato com as empresas. Se você quer mostrar para seu cliente que ele é importante para seus negócios, é fundamental conhecer a relação que ele tem com cada um desses canais. Se sua empresa já pratica CRM, seu trabalho é facilitado pela centralização lógica dos dados de cada indivíduo. Caso contrário, você deve buscar as informações disponíveis nos vários departamentos dentro da organização. Assim você garante que na próxima visita não correrá o risco de ficar vendido. Escrito por Ricardo Pomeranz em 25/4/2006    Envie para um amigo    Comentário A ARTE DE VENDER Todos os dias os vendedores precisam tomar decisões que afetam o resultado de suas vendas. Nem sempre as alternativas disponíveis são de fácil escolha. Os melhores vendedores, porém, selecionam as opções que engajam os clientes em relacionamentos de longo prazo para gerarem vendas contínuas para as empresas em que trabalham. Para testar suas habilidades de vendedor, responda às questões abaixo. As respostas serão apresentadas nas próximas matérias. QUESTÕES: 1. Na conversa com seu cliente, ele agradece pelo presente que recebeu. Mas você não tem idéia do que ele está falando, já que o material foi enviado diretamente pela equipe de marketing da sua empresa. O que passa pela sua cabeça: A - Que bom que a empresa me ajuda enviando presentes B - A empresa nem me avisou sobre o presente C - Para um cliente dessa importância, o presente deveria ter sido melhor D - Como é que eu não sabia? 2. Qual é o melhor percurso para suas visitas: A - O melhor trajeto B - Os melhores clientes antes, mesmo em pontos distantes C - Os piores clientes antes para ficar livre dos problemas D - Dividir por ordem alfabética 3. Chegou um novo cliente na sua região. As informações são que ele é muito difícil de convencer. Ainda assim, você consegue vender os produtos em: A - 1 visita B - 2 a 4 visitas C - mais que 4 visitas D - Depende do cliente 4. Se você não tem material de comunicação para deixar no seu cliente: A - É melhor você não ir B - Você compra alguma coisa para não ir de mão vazia C - Você pede desculpas para o cliente e fala que na próxima visita trará uma surpresa especial D - Você vai com a cara e a coragem 5. Um dos clientes que você visita é um chato. Sua conversa é sempre sobre o Corinthians. Você já não agüenta mais. Mas resolve essa situação facilmente: A - Fala do São Paulo e conta que seu time é bi-campeão mundial B - Muda de assunto e fala logo dos produtos que quer vender C - Não deixa o cliente nem começar a falar de futebol D - Pergunta se ele não sabe falar de outra coisa 6. Este mês estamos com muitos feriados, e as visitas nos seus clientes estão muito boas, levando mais horas do que você imaginava. Seu tempo para preencher as informações sobre o cliente no banco de dados da empresa está muito reduzido. A melhor coisa a fazer é: A - Preencher em um caderno onde você guarda todas as informações B - Guardar a informação na memória C - Escrever em um papel para depois marcar no banco de dados D - Trabalhar em um dia do feriado para preencher o banco de dados 7. Um dos clientes que você visita é uma das pessoas mais simpáticas que você conhece. Apesar de não ser um dos melhores compradores, vocês ficaram bons amigos. Por isso você: A - Aloca a maior parte do seu tempo para esse cliente B - Perde mais tempo com ele para ajudá-lo nas suas dúvidas do que com outros clientes mais chatos C - Leva sempre alguma lembrança para ele D - Convida-o sempre que possível para sair com suas famílias nos fins de semana 8. Você quer presentear os seus clientes para agradá-los. Como você deve proceder, já que a verba disponível é limitada: A - Ser democrático e comprar uma lembrança para todos B - Comprar um presente para metade deles. Para selecionar o público que vai receber o presente, você faz um sorteio, que é a maneira mais justa C - Comprar somente para os melhores clientes e deixar os outros sem nada D - Não entregar nada para ninguém para não ser injusto. Assim você não corre o risco de entregar uma lembrança pequena que vai gerar péssima impressão para alguns clientes 9. Como seu tempo é curto em cada encontro com seus clientes, você prefere: A - Falar o máximo possível. Se o cliente falar mais, sua visita é inútil B - Falar o menos possível para o cliente não ficar incomodado com a sua visita C - Falar o que me vem na cabeça na hora. Ser um vendedor bem criativo e versátil porque a espontaneidade é muito importante D - Planejar o que falar antes da visita 10. Até hoje você não sabe como mexer nos sistemas de bancos de dados da empresa para ler e gravar as informações sobre seus clientes. Mas você quer aprender. A melhor solução nesse caso é: A - Continuar como fazia antes, até aprender corretamente como usar tudo B - Pedir ajuda C - Comprar livros sobre vendas para compreender como fazer D - Empenhar-se mais em vender melhor, para compensar suas limitações Escrito por Ricardo Pomeranz em 24/4/2006    Envie para um amigo    Comentário INOVAÇÃO Em geral, quando falamos que uma empresa é inovadora, a primeira impressão que surge é que ela investe muito no desenvolvimento de novos produtos, com uso extensivo de tecnologia de ponta, design diferenciado e emprego de funcionalidades inéditas. A inovação pode ocorrer em várias outras áreas da empresa, como no relacionamento com sua base de clientes. A Dell, por exemplo, é a líder mundial na venda direta de sistemas de computadores. O modelo de negócios pioneiro da empresa oferece, entre outros serviços, um relacionamento personalizado com clientes corporativos e institucionais, compra direta pela internet (atualmente com um volume médio de vendas diárias de mais de US$ 50 milhões), fornecimento de sistemas de computadores montados a partir de configurações individualizadas e assistência técnica por telefone ou on-line. Assim, a Dell confronta gigantes como a IBM e a Compaq/HP, símbolos da era industrial ainda vinculados ao varejo tradicional. Em uma recente apresentação na Word of Mouth Marketing Association, Frederich Reichheld, apresentou algumas informações que mostram que a Dell continua a investir em inovação no relacionamento: “os clientes da Dell fizeram 45 milhões de comentários positivos sobre a empresa, gerando 1 milhão de consumidores novos (o que representa 25% da sua base de clientes) correspondendo a um valor de US$ 210 milhões.” Ou seja, cada comentário positivo gerou US$ 5,25. O que isto significa? A Dell transforma sua base de clientes em força de vendas, e fatura milhões de dólares ao ano através da força do marketing boca-a-boca. As empresas que adotam a inovação dentro das suas estratégias de negócios criam um grande diferencial competitivo de mercado. Aquelas que focam na inovação suportada por estratégias focadas em seus clientes conseguem além disso capitalizar com ganhos decorrentes da fidelização de sua base. Escrito por Ricardo Pomeranz em 20/4/2006    Envie para um amigo    Comentário QUEM JÁ VIU A CABEÇA DO BACALHAU? A estrela dessa Páscoa deixou de ser o conhecido ovo de Páscoa e passou a ser o bacalhau. As ofertas do produto estavam por toda parte. A promoção mais inovadora foi aquela que permitia ao consumidor parcelar a sua compra em 12 meses, com prestações mensais próximas a R$ 2,50. O parcelamento para compra é largamente aplicado para produtos de consumo duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos, CDs e livros. Utilizar a mesma estratégia para bens de consumo alimentício levanta a questão de sua eficácia em médio e longo prazo: apesar do incentivo do parcelamento aumentar a venda do produto, como as pessoas se sentirão no fim deste ano pagando a prestação de uma mercadoria que consumiram oito meses atrás? Parece que a melhor forma de avaliar os resultados dessa ação é esperar a próxima Páscoa e verificar se o bacalhau continua a estrela da festa. Se a resposta for positiva, o exemplo pode ser extensível para uma enorme gama de produtos perecíveis de baixo valor agregado. Por mais estranho que pareça o parcelamento das mercadorias em poucos reais por mês, é importante notar que essa pode se tornar uma das poucas alternativas de consumo para mais de 130 milhões de pessoas que vivem hoje no Brasil marginalmente excluídas do mercado consumidor. Em outras palavras, pode ser uma oportunidade única para quem vive de pão e água saborear as delícias do bacalhau. Escrito por Ricardo Pomeranz em 19/4/2006    Envie para um amigo    Comentário O MEU PRODUTO É O MELHOR! Empresas que investem todas suas estratégias de negócios na criação de novos produtos enfrentam dois grandes desafios. O primeiro é a necessidade de disponibilizarem cada vez maiores somas de recursos para a área de pesquisas. A indústria farmacêutica, por exemplo, investe em média US$ 500 milhões para desenvolver uma nova droga. De cada 10.000 produtos criados nos laboratórios, apenas um chega ao mercado. Somente 3% destes são lucrativos. O outro sério problema é a cópia pela concorrência do novo produto lançado. Assim que ele chega às prateleiras das lojas, ele desperta o interesse das demais empresas. Em alguns casos, a lei de patentes protege por algum tempo as companhias inovadoras, mas na maioria das vezes isso não acontece. Como resultado, o número de produtos similares disponíveis é cada vez maior. Uma pesquisa no site da Amazon para procurar “câmera digital”, por exemplo, retorna mais que 700 itens! E todos são muito parecidos. O que as empresas fazem quando descobrem que após investirem grandes quantidades de recursos na criação de um novo produto, surge no mercado uma solução similar para competir com a sua? Algumas investem na mídia para divulgarem que seus produtos são melhores do que a concorrência. Outras alocam mais recursos em pesquisa para criarem um produto ainda mais inovador. Uma parcela delas descobre que focar nos produtos não é a melhor solução para os negócios, e reavalia a utilização dessa estratégia para atingir diferencial competitivo de médio e longo prazo. Escrito por Ricardo Pomeranz em 18/4/2006    Envie para um amigo    Comentário ATRAÇÃO FATAL Para iniciarem o relacionamento com sua base de clientes, várias empresas já adotam a política de solicitarem a autorização dos indivíduos. Antes de enviarem uma comunicação direta baseada em um email ou uma carta, por exemplo, elas confirmam o interesse dos destinatários em receberem as futuras mensagens e iniciarem o diálogo com a companhia. Isso garante a boa prática da comunicação entre a marca e seu público. Parece que muitas empresas, porém, se esquecem em adotar a mesma política da boa prática do relacionamento quando o cliente deixa a companhia. Quem já teve que cancelar a conta de um cartão de crédito, ou os serviços de acesso à internet de um portal, sabe a dificuldade em conseguir realizar a façanha. As atendentes que deveriam receber a solicitação do cancelamento de uma maneira natural, criam várias barreiras para o cumprimento da tarefa. São questionários intermináveis para entender as causas do abandono, inúmeras propostas para convencer o indivíduo a desistir, e em alguns casos a má conduta de não registrarem o pedido. Nessa última situação, a pessoa somente vai saber que sua solicitação não foi atendida quando chegar a próxima fatura. Muitas pessoas largam as empresas por razões que não tem relação direta com os produtos ou serviços oferecidos. São indivíduos que mudam para outras cidades ou que temporariamente sofrem de problemas financeiros e não têm como arcar com o ônus das prestações. Quando a situação se restabelece, eles voltam a comprar das empresas que originalmente propiciaram as melhores experiências. As empresas que não sabem aceitar o abandono perdem a chance de recuperarem antigos consumidores, e ainda correm o risco de criarem indivíduos raivosos que contam para o mercado a dificuldade de se livrarem da antiga relação. Escrito por Ricardo Pomeranz em 17/4/2006    Envie para um amigo    Comentário PARA ONDE CAMINHA A PROPAGANDA II O modelo de negócios da indústria da propaganda é suportado pelo tripé formado por 3 tipos de empresas: os anunciantes que desejam expor suas marcas e de seus produtos através dos anúncios; os veículos que vendem espaços publicitários para os anunciantes e em troca conseguem desenvolver os conteúdos editoriais; e as agências ou os bureaus de mídia que intermediam a compra dos espaços publicitários em nome dos anunciantes e ganham uma comissão correspondente ao volume da negociação. Esse modelo, com algumas variações, vale para qualquer tipo de mídia, como comerciais no rádio e televisão, anúncios em revistas e jornais, e banners na internet. O que acontece quando o consumidor deixa de assistir os comerciais, como no caso dos serviços oferecidos pela Tivo? O modelo da indústria da propaganda começa a ruir: o anunciante não compra mais os espaços de mídia, já que não existe público para seus anúncios; os veículos não conseguem suportar o desenvolvimento da sua programação sem as verbas publicitárias dos anunciantes; e as agências ficam sem função. Com o desaparecimento da programação, os serviços da Tivo se tornam sem utilidade. Apesar da situação acima ser o exemplo de um caso extremo que dificilmente venha a acontecer, a quantidade de mídia que as pessoas são expostas diariamente parece também ter atingido seu ápice. É muita propaganda exposta entre as novelas e os filmes; anúncios que ocupam mais espaço do que as matérias nas revistas; popups indesejados nos portais e outdoors que deixam parte de nossas cidades parecendo a seção de classificados dos jornais. De um lado, sentindo os limites de resposta dos consumidores à quantidade imensa de comerciais a que são expostos, e de outro, com a ameaça dos serviços de digitalização da programação da TV, através do Tivo, a indústria da propaganda encontra novas formas de se desenvolver. É o surgimento do Merchandising ou o anúncio dentro do programa. Pode ser um personagem falando de um produto na novela ou um apresentador de auditório dando o testemunhal sobre uma marca. Diferente da propaganda apresentada entre cada bloco de programa, essas inserções são mescladas com a programação e dificilmente conseguem ser descartadas. O Merchandising é uma tendência global, seguida também pelas emissoras brasileiras. A Bandeirantes e a Record informaram que essas ações já representam 16% de seus faturamentos. A Record informou que no último ano esse tipo de publicidade cresceu seus negócios em 60%. O custo de uma ação de merchandising, em vários casos, pode ser maior do que a propaganda tradicional. O testemunhal de 30 segundos do Faustão no seu programa de domingo custa R$ 360 mil, enquanto o comercial de mesmo tempo vale R$ 126 mil. Além da propaganda tradicional, o público vai ter que conviver também com o merchandising. Essa vai ser a nova forma em que as marcas estarão inseridas no cotidiano das pessoas. Os anunciantes, os veículos e as agências devem mais do que nunca equilibrar a quantidade entre o conteúdo comercial e editorial da programação. Se o volume de exposição dos anúncios crescer além do limite suportável pelo público, as pessoas vão procurar outras formas de entretenimento. E a indústria da propaganda vai ter que procurar novamente outro modelo de negócios para sobreviver. Escrito por Ricardo Pomeranz em 13/4/2006    Envie para um amigo    Comentário PARA ONDE CAMINHA A PROPAGANDA? Com o surgimento do controle remoto, as pessoas tiveram pela primeira vez a oportunidade de pular os comerciais indesejados sem precisarem sair de suas poltronas. O pequeno aparelho que parecia dar o controle da programação da TV aos seus proprietários logo se mostrou de pouca utilidade. Com a imensa quantidade de propaganda sendo exibida, não é muito difícil uma pessoa percorrer todos os canais disponíveis, e ainda assim esbarrar em vários anúncios. A Tivo lançou nos EUA um serviço de gravação de vídeo digital que se tornou popular porque permite aos usuários pular os comerciais de televisão. Ele grava até 80 horas de programação, sem as interrupções dos anúncios que aparecem na TV tradicional. Seus assinantes podem determinar quais programas desejam ver especificando seu título ou a combinação entre atores preferidos, diretores e tipo de programação. Parece um sonho poder assistir à programação preferida, na hora mais conveniente, sem precisar ver os comerciais indesejáveis? Não se entusiasme muito. A indústria da propaganda já se prepara para impedir que os anúncios desapareçam. Mais detalhes na próxima matéria... Escrito por Ricardo Pomeranz em 12/4/2006    Envie para um amigo    Comentário PROMOÇÃO OU ARTE? O objetivo principal das estratégias promocionais é incrementar as vendas em períodos de baixa estação. Para isso, as empresas recorrem a várias formas de incentivo para atrair os clientes para o ponto de venda, como descontos de preços nos produtos, sorteios especiais e distribuição de brindes. O museu Leopold de Viena, aproveitou as altas temperaturas do verão europeu para criar uma promoção diferenciada: os visitantes que aparecessem nus ou com apenas roupas de banho receberiam entrada gratuita. Quem imagina que a promoção foi um fracasso se enganou: várias pessoas aproveitaram a oferta, e sem constrangimento, assistiram à exposição. Um grupo ainda maior, atraído pela oportunidade de presenciar o show de nudismo, não se importou em pagar pela entrada. Escrito por Ricardo Pomeranz em 11/4/2006    Envie para um amigo    Comentário O MARKETING E AS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS Com a chegada da copa nesse ano, parece que as empresas só pensam em futebol... Escrito por Ricardo Pomeranz em 10/4/2006    Envie para um amigo    Comentário AQUI SE FAZ, AQUI SE PAGA! Em ambientes regulatórios, nos quais o governo estabelece as regras da relação entre as empresas públicas e os consumidores, ou nos mercados oligopolistas, onde o consumidor tem poucas opções de escolha, muitas companhias se aproveitam da situação favorável para entregarem suas mercadorias e serviços abaixo da qualidade aceitável. O engenheiro civil Ottomilton Gomes precisava viajar de Goiânia para Palmas para participar de um concurso público para perito criminal federal. Ele comprou uma passagem pela TAM 15 dias antes do vôo e chegou no aeroporto no dia da viagem com uma hora de antecedência. Porém, ele não conseguiu embarcar. A companhia alegou que a aeronave já estava cheia. Ottomilton processou a TAM pela prática de overbooking e ganhou a causa. A TAM que já havia sido condenada em primeira instância pela venda de passagens em número superior à lotação do avião, foi condenada a pagar R$ 10 mil por danos morais e R$ 115 por danos materiais. Empresas que aproveitam as situações temporárias favoráveis para desenvolverem práticas que lesam os consumidores, enfrentam vários processos que acarretam em danos financeiros para a organização. Mas a conseqüência mais crítica para seus negócios é o alto índice de abandono dos clientes quando o macroambiente se altera. Escrito por Ricardo Pomeranz em 7/4/2006    Envie para um amigo    Comentário QUEM NÃO TEM CÃO CAÇA COM GATO A Varig passa por uma das maiores crises de sua história. Matéria de hoje no caderno de Economia do Estadão apresenta o grave problema financeiro da companhia e suas alternativas para manter a sobrevivência: “Varig quer moratória de 3 meses. Estrangulada por dívidas, companhia aérea tenta acordo com a Infraero e a BR para conseguir sobreviver.” Conforme a matéria, essa crise acarreta a insatisfação dos passageiros que reclamam de vários problemas desde o atendimento nas lojas à falta de manutenção nas aeronaves. Empresas tradicionais do setor aéreo brasileiro, como a Vasp e a Transbrasil, tiveram que fechar suas operações. Agora, existe o risco da Varig ir pelo mesmo caminho. Quando você voa pela TAM, e a aeronave acaba de pousar, a aeromoça fala pelo microfone para os passageiros: “Obrigado por voar conosco. Nós sabemos que a escolha da companhia aérea é uma opção do cliente.” Qual opção? Escrito por Ricardo Pomeranz em 6/4/2006    Envie para um amigo    Comentário POR QUE BLOGAR? “Então as pessoas estão falando sobre você? Existem discussões sobre sua empresa nos grupos de discussão e você não está prestando atenção? Você não acha que deveria?” Jim Sterne, no livro “Customer Service on the internet” Escrito por Ricardo Pomeranz em 5/4/2006    Envie para um amigo    Comentário APRENDENDO COM OS CONSUMIDORES Com o objetivo de conhecer o comportamento de seus consumidores nas comunidades virtuais e aprender a melhor forma de utilizar esse novo canal, a Procter & Gamble criou há alguns anos o programa “Conexão com a Marca” no mercado norte-americano. Para seu desenvolvimento, ela convidou um grupo de compradores de seus produtos a participarem desta iniciativa. Os interessados se registravam no site da empresa e entravam em uma comunidade virtual, controlada e monitorada pela empresa. Nesse ambiente, eles eram expostos a uma série de assuntos de interesse da P&G, e convidados a darem suas opiniões. Vários tópicos eram selecionados, de informação de produto a serviço de atendimento ao consumidor. Uma questão típica nesse ambiente era: “Por que você gosta do Pantene? Porque cheira bem, porque torna seu cabelo mais macio ou porque tem uma ótima embalagem?” Os envolvidos participavam de enquetes, pesquisas, sessões de chats, e fóruns de discussão. De posse das respostas e da análise de comportamento dos participantes nas sessões interativas, a P&G conseguia mapear o relacionamento com seu público e responder rapidamente às insatisfações existentes. Esse aprendizado permitiu o desenvolvimento de novas comunidades patrocinadas pela empresa. A mais recente é a comunidade para as mães, Vocalpoint. Em troca das opiniões emitidas, preenchimento de pesquisas e participação na avaliação de novos produtos, elas recebem amostras de produtos e descontos em suas compras. Além de compreender melhor suas consumidoras, a P&G cria o ambiente para as mães mais influentes divulgarem a empresa para seus amigos e familiares. Vale a pena conferir em http://moms.vocalpoint.com. Escrito por Ricardo Pomeranz em 4/4/2006    Envie para um amigo    Comentário NIKE + GOOGLE + FUTEBOL: QUAL O VALOR DESSA COMBINAÇÃO? A Nike e o Google se uniram para criar uma nova comunidade virtual para fãs de futebol, a joga.com. Os participantes poderão criar seus próprios sites, enviar emails, fotos, vídeos e acessar todo o conteúdo relacionado aos jogadores que a Nike patrocina, como Ronaldinho e Freddy Adu. O tamanho do projeto é ambicioso, e pretende estar presente não só no Brasil, mas em outros 140 países. Por que todo esse investimento? Hoje o número de registros de pessoas engajadas nas principais comunidades virtuais, segundo a enciclopédia Wikipedia é da ordem de 265.000.000 de indivíduos. A comunidade Friendster cujo objetivo é facilitar o encontro entre amigos e manter o relacionamento entre eles, tem 24.000.000 de pessoas cadastradas; a comunidade Myspace ligada a assuntos de música possui 66.000.000 de participantes; o Orkut, conhecida comunidade pelos internautas brasileiros, possui 12.000.000 de pessoas. Sem dúvida, esta é uma ótima razão! Escrito por Ricardo Pomeranz em 3/4/2006    Envie para um amigo    Comentário