No mês de agosto, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor realizou um levantamento interessante sobre o efeito da crise econômica na percepção dos consumidores brasileiros sobre os bancos instalados no mercado brasileiro. O periódico Brasil Econômico publicou, nessa segunda, 19 de setembro, a conclusão da pesquisa: os brasileiros estão contentes com a solidez de nosso país frente à turbulência internacional.

Durante a última mensuração do INSC, efetuado pela ESPM, o setor financeiro brasileiro surpreendeu: a satisfação dos consumidores quanto às principais instituições financeiras cresceu 6,3 pontos percentuais em relação ao mês anterior, atingindo 55,6%.

E qual foi o motivo dessa substancial melhora no INSC?

Segundo dados da pesquisa, uma das explicações é o crescimento dos lucros dos bancos, que foram anunciados no mês passado. Os resultados positivos do setor, no ponto de vista dos consumidores, demonstraram a solidez dessas organizações diante da iminência de uma crise mundial.

É interessante notar que esse ingisht, segundo a matéria do Brasil Econômico, surpreendeu até mesmo os diretores executivos de marketing das instituições financeiras – o raciocínio do cliente nem sempre segue a inércia, afinal a primeira coisa que pensamos quando aumentos dos lucros de bancos são registrados é que será relacionado pelos consumidores aos juros elevados ou outras taxas.

Essas conclusões surpreendentes foram possíveis, pois o INSC, ao contrário de outras medições, utiliza as redes sociais e a internet para coletar a percepção dos consumidores.

Veja outros dados interessantes do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor abaixo ou no site http://www.insc.com.br.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Nos últimos dois posts, exploramos como o consumidor final tem se comportado diante da crise internacional que se instalou nos principais mercados globais em 2011. Trouxemos dados interessantes sobre o quanto as pessoas se referem à crise, com qual freqüência são abordados temas relacionados à economia e até ao crédito.

E o volume de consumo, será afetado?

A crise afeta inconscientemente o consumidor final. Fato esse comprovado pela queda brusca de publicações na internet e redes sociais relacionados à palavra comprar (“vou comprar”, “comprarei”, “adquirir”, “comprei”, “compramos”, “quero comprar”, “eu quero (tal produto)”, etc.). Nos 10 primeiros dias de abril, 34,0% das publicações tinham relação com consumo. Esse nível caiu para 33,6% em julho e atingiu apenas 19,7% em agosto.

Os economistas e governantes entendem que o baixo consumo pode vir a se tornar um problema para a economia nacional – se o consumo cai, o faturamento cai, o lucro se reduz, o investimento é minimizado; o desemprego aumenta, as empresas se retraem e pesquisa e inovações são deixados de lado.

Por tal motivo, a presidente Dilma Roussef pediu publicamente, no dia 8 de agosto de 2011, que o brasileiro não deixe de consumir, como forma de ajudar a proteger o Brasil da crise econômica internacional.

Esse posicionamento foi o mesmo tomado por Lula em 2008 – para reagir à crise internacional, o governo preferiu turbinar o consumo interno com isenções de impostos e ampliação de programas de redistribuição de renda.

Dessa forma, os governantes brasileiros defendem uma política expansionista. Esse é uma política que converge, por exemplo, às teorias de Paul Krugman, Nobel em economia, que escreveu em sua coluna no New York Times que a resposta aos problemas econômicos dos EUA “envolveria mais, e não menos, gastos do governo neste momento – com desemprego em massa e custos de empréstimos incrivelmente baixos, deveríamos estar reconstruindo nossas escolas, nossas estradas, e outros”.

Confira a tabela final dos dados da pesquisa:

Conclusões

A crise, portanto, já reflete no comportamento do consumidor. Não há demonstrações explicitas nas publicações na Internet e nas redes sociais. Entretanto, como explicitamos anteriormente, a queda dos níveis de depoimentos nos dois grandes blocos, “consumo” e “crediário”, registram posições menos confidentes por parte do consumidor e podem segurar o consumo nos próximos meses.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Afinal, os consumidores estão sendo atingidos pela crise econômica internacional?

Essa é a pergunta que não quer calar. Apesar do fato das bolsas de valores de todo o mundo amargar resultados negativos e a maior parte dos fundos estarem perdendo até mesmo para a poupança, o consumidor final médio brasileiro não sente diretamente em seu bolso os resultados negativos.

Isso porque a desvalorização das ações de grandes empresas não repercute diretamente no preço dos produtos oferecidos no mercado. Confira, em gráfico retirado do portal UOL, a queda da Bovespa em 2011:

O fato que o consumidor não sente a crise é comprovado pela nossa pesquisa: apenas 0,8% das publicações feitas na Internet citando 43 das maiores empresas instaladas no mercado brasileiro abordaram temas econômicos relacionados aos adjetivos “crise”, “instabilidade”, “turbulência”, “conflito”, “tensão” e “enfraquecimento”.

O mais interessante é que tal volume se mostra ainda menor que aquele registrado em julho. Confira a tabela com os valores dos últimos 5 meses:

Com esse dado, inferimos que o consumidor final não aborda temas relacionados à economia internacional em suas postagens diárias. A partir dessa informação, pesquisamos sobre o volume de publicações que abordavam temas relacionados à “crédito” (inclusive compras à prazo), “renda”, “juros” e variações gramaticais desses termos. Confira:

Surpreendentemente, o volume desse tipo de menção caiu significativamente em Agosto, principalmentese comparada ao mês anterior. Refletindo sobre a informação, percebeu-se que o consumidor já não comenta sobre longos parcelamentos de suas compras ou os baixos juros de suas parcelas. Aliás, o consumidor comentou em menor volume sobre tal tópico em agosto.

O próximo passo foi, então, conferir se esse comportamento de retração (ao menos sobre a abordagem do tema) também era notado com outra gama de expressões. Pesquisamos termos como “economia”, “dólar”, “bolsa de valores” e palavras correlatas – notou-se uma queda brusca para o mês de agosto:

O próximo passo natural foi pesquisar sobre o consumo em si. Por mais que o consumidor não sinta diretamente a crise em seu bolso, porque as empresas ainda não repassaram as perdas para os preços finais dos produtos, já notamos que temas correlatos à economia caíram drasticamente. Nota-se uma queda de abordagens sobre crédito, que pode significar uma hesitação frente ao parcelamento. Também, a bolsa de valores e o dólar não são citados nos tópicos correntes da Internet.

Como o consumidor final se posiciona sobre o ato de consumir?

Confira no próximo post os dados finais de nosso levantamento.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

A crise econômica internacional bate a nossa porta e teme-se a entrada de uma recessão forte – algo que seria penoso para o mundo, mas por outro lado poderia chamar cada vez mais atenção para o Brasil, como a única economia democrática pungente a se solidificar nos próximos anos como potência.

Por que o Brasil deve ser o destaque nos próximos anos, mesmo num cenário de crise?

Não só eventos esportivos, democracia, investimentos, mas, sobretudo, consumo em alta – uma verdadeira vontade de gastar dinheiro! No começo do ano, o ministro da Fazenda Guido Mantega apresentou um documento afirmando que o número de habitantes brasileiros da classe C deve chegar a 113 milhões de pessoas em 2014, o que equivale a 56% da população total do País.

Em que outro país do mundo há um número tão expressivo de pessoas ganhando e gastando dinheiro? Excluindo o próprio Estados Unidos, potência sólida e culturalmente hegemônico, as economias da Europa afundam em crises sociais (incluindo nesse campo Rússia) e China e Índia ainda se debatem em questões culturais singulares, além de um sistema político não democrático. O que sobra? Nosso Brasil e alguns países da Ásia, por exemplo Indonésia.

A crise internacional já afeta o consumo brasileiro?

Com essa pergunta em mente, apresento nos próximos dias o resultado de um levante sobre os reflexos da freada econômica mundial na internet, redes sociais, blogs, portais etc. O intuito foi levantar os assuntos relacionados à turbulência diretamente e também pesquisar indiretamente como o consumidor se comporta frente às oportunidades de consumo: a população já consome menos?

Dados sobre a pesquisa

Foram levantadas, no total, 52,7 mil publicações realizadas no Brasil envolvendo o nome de 42 das maiores empresas presentes em nosso mercado. Também, a pesquisa foi restrita sempre aos dez primeiros dias dos últimos cinco meses, para evitar sazonalidades pecuniárias (a exemplo, data de recebimento do salário). Confira os números coletados, por mês:

Abril: 10.297 – Maio: 10.473 – Junho: 9.777 – Julho: 10.046 – Agosto: 12.087

Será que há mudanças significativas no comportamento do consumidor? Confira nos próximos dias o dossiê completo.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Medido pela ESPM, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) manteve-se estável em julho, atingido avaliação de 60,2% – foi de 60% no mês anterior.

Autoindústria
O sub setor de autoindústria, que mede a satisfação do consumidor com as quatro grandes montadoras – Fiat, Ford, GM e Volkswagen – surpreendeu no período, ao registrar aumento de 9%, em relação ao mês anterior, atingindo 70,6%. Desde o início das medições, em abril deste ano, os índices desta indústria mostraram redução. Agora, o indicador praticamente volta aos patamares de abril, quando fechou o mês com 69,8%.

O aumento da satisfação pode ser explicado pelo incremento das vendas no primeiro semestre deste ano, tema bastante comentado na internet, a partir da qual se mede o índice, primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na web e que analisa mensalmente cerca de 85 mil posts. O crescimento das vendas e o anúncio de uma nova fábrica da Fiat, líder em vendas no Brasil, foram destaques dos comentários dos internautas. O lançamento de carros com design sofisticado para a Classe C talvez tenha sido o maior responsável pelo aumento da satisfação do consumidor. Foi uma reação da indústria nacional à chegada ao País dos carros chineses com maior número de acessórios tecnológicos.

O consumidor está sempre muito atento ao que ocorre nesta indústria. Prova disso são os posts sobre a apresentação do protótipo do XL1, da Volkswagen, na Europa, e os lançamentos do Ford Ka 2012 e do Ford FusionHybrid no Brasil, que combina o motor elétrico e a gasolina. As ações das montadoras na web também chamaram a atenção, principalmente o novo hotsite Premiun Volkswagen e a entrada da Ford no Google+.

A autoindústria integra o setor de Bens de Consumo do INSC, que registrou, em julho, índice de satisfação de 70,5%.Dele fazem parte ainda os sub setores de Bebidas e Personal Care e, a partir deste mês, a indústria alimentícia, com 62,9%, e eletroeletrônicos, com 59,8%.

Telecom
O sub setor de Telecom foi o que apresentou a avaliação mais baixa dos consumidores brasileiros em julho – apenas 39,7%, com queda de 6,10% em relação ao mês anterior. O resultado é explicado pelas inúmeras ligações feitas pelas operadoras sem ninguém do outro lado da linha para fazer contato. Além de muito irritados, os consumidores reclamaram da impossibilidade de bloquear seus números de celulares e do fato de não terem recebido quaisquer explicações para essas ligações.

Apenas no dia 23 de julho, os consumidores descobriram que estas ligações eram feitas automaticamente pela OI para oferecer serviços de internet pré-paga. As comunicações provinham de telefones com DDDs do Rio de Janeiro, Bahia, São Paulo, Pernambuco e Ceará.

A piora constante na qualidade dos serviços é reflexo do despreparo das empresas, que não acompanharam o crescimento do mercado. Nos últimos dez anos, mais de 30 milhões de pessoasingressaram na classe média e ampliaram o mercado de consumo, mas os serviços de telefonia não avançaram no mesmo ritmo.

Eletroeletrônicos
Este segmento, com índice de 59,8%, de maneira geral, é bem avaliado por seus lançamentos e ações de marketing. Mas, as empresas recebem muitas reclamações por causa da assistência técnica. O desempenho aparentemente não se deve ao funcionamento dos produtos. Na percepção dos consumidores, os fabricantes oferecem produtos atualizados tecnologicamente, diferentemente do que ocorria no passado. A questão é que, eventualmente, alguns deles apresentam problemas e a percepção dos consumidores é que esses casos não são resolvidos de forma adequada pelas assistências ou pelo próprio fabricante.

No caso da indústria farmacêutica, com índice de 65%, o destaque negativo do primeiro levantamento deste segmento foi a divulgação de um estudo canadense aventando a hipótese de que o Champix, medicamento da Pfizer mais utilizado no mundo contra o tabagismo, pode provocar problemas cardiovasculares, como AVCs e enfartes.

Mensalmente, o INSC mede a satisfação dos consumidores brasileiros com 43 companhias de cinco setores de 10 sub setores da economia.

Acesse: www.insc.com.br