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A Riqueza na Base da Pirâmide, C. K. Prahalad
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The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld
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The Customer Revolution - How to Thrive When Customers Are in Control, Patricia Seybold, Ronni T. Marshak e Jeffrey M. Lewis
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Customer Winback – How to Recapture Lost Customers and Keep them Loyal, Jill Griffin e Michael W. Lowenstein
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Customer Specific Marketing, Brian P. Woolf
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Major Account Sales Strategy, Neil Rackham
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Managing Customers as Investments, Sunil Gupta e Donald R. Lehmann
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Satisfaction : How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer , Chris Denove e James Power IV
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Harvard Business Review on Customer Relationship Management -- Co-opting Customer Competence, C.K.Prahalad e Venkatram Ramaswamy
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O Mundo é Plano, Thomas L. Friedman
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A Estratégia da Lealdade, Frederick F. Reichheld
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O Ponto de Desequilíbrio, Malcolm Gladwell
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PainelCRM 2007
Faltam poucos dias para concluírmos a coleta de dados para o PainelCRM 2007. Se você ainda não participou, basta entrar no link da pesquisa e preencher suas informações. Isso não leva mais que 8 minutos.
Um relatório com a análise da pesquisa, apresentando as principais tendências do CRM nos canais tradicionais e eletrônicos será enviado em primeira mão aos indivíduos que contribuírem com a pesquisa.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
30/11/2007
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MAIS UMA DA MÍDIA ALTERNATIVA: TOSSEVERTISING
“Bem-vindo ao Shopping, COF COF. Por favor, retire seu ticket, COF, ou insira seu cartão de estacionamento, COF COF. O Shopping agradece a sua visita, COF COF COF.”
Escrito por Ricardo Pomeranz em
29/11/2007
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MAIS UMA DA MÍDIA ALTERNATIVA: TAXIVERTISING
Escrito por Ricardo Pomeranz em
28/11/2007
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SHOPPING OU AEROPORTO?
No aeroporto de Congonhas, em São Paulo, depois de passar pela vistoria da bagagem de mão e seguir para o portão de embarque, o viajante encontra carros novos em exposição, bolsas e sapatos de luxo, celulares de última geração, roupas para bebês e crianças, além de várias outras mercadorias. Só falta uma coisa: o avião!
Com atrasos que chegam a várias horas, as pessoas não têm outra alternativa a não ser aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguarda e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar e aguardar... (eu já sei, não precisava repetir tanto, mas eu não resisti a tentação de dar uma pequena amostra do que significa aguardar tanto tempo)
Pior ainda, ninguém sabe quanto tempo a espera vai durar. A única informação disponível, que se encontra no painel eletrônico, na maioria das vezes indica que o seu vôo está “Aguardando Confirmação”.
Delfim Neto, o criador da Infraero, tem uma boa explicação para a causa do problema: “...nunca imaginei também que a Infraero fosse prestar tão mau serviço em um prazo tão pequeno... O problema é que eles não levam a sério o usuário. Ninguém é responsável por coisa nenhuma. A Infraero só existe para ela mesma, e o passageiro que se arrebente.”
Em outras palavras, o que os passageiros querem é os aviões no horário, voando com segurança! Ninguém vai ao aeroporto para procurar carros novos, bolsas e sapatos de luxo, celulares de última geração, ou roupas para bebês e crianças.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
27/11/2007
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ENTREVISTA COM DON PEPPERS
Ricardo: O CRM surgiu há aproximadamente duas décadas para ajudar as empresas a gerenciarem o relacionamento com sua base de consumidores. Nesses quase 20 anos, os consumidores mudaram e muito. Eles são mais informados, conectados e participativos. O que deve mudar nas estratégias de CRM das empresas frente a essa nova realidade?
Don Peppers: Em nosso primeiro livro, Marketing Um a UM, publicado pouco antes da Internet aparecer no início dos anos 90, nós predizemos que quando as empresas se tornam tecnologicamente capazes de interagir com seus clientes de uma maneira economicamente viável, elas poderiam usar a interatividade para tentar construir relacionamentos individuais, uma a um. Nosso livro descrevia um futuro para as empresas que começava com o conceito do CRM. O subtítulo desse primeiro livro era “Marketing Individualizado na Era do Cliente”.
Todavia, agora que os clientes estão tão facilmente conectados não apenas às empresas, mas também a outros clientes, você não podem mais gerenciar seus negócios um cliente de cada vez. Você terá que pensar nos amigos dos clientes, colegas de trabalho, familiares e todos aqueles que fazem parte de seu círculo social.
Pelo fato de os clientes se comunicarem agora tão freqüentemente entre si, é mais do que nunca importante dirigir o foco de sua empresa em ganhar a confiança deles. O boca-a-boca é sem dúvidas o meio mais antigo do mundo quando se trata de espalhar notícias a respeito de bons (ou maus) produtos ou serviços. Mas com as novas tecnologias fortalecendo a comunicação entre os clientes, todos parecem ter simultaneamente descoberto a possibilidade de que os clientes podem conversar entre si, o que certamente farão.
Veja a abelha, que é um inseto social. Abelhas se comunicam umas com as outras o tempo todo para explorar fontes de alimento que outras abelhas descobriram sozinhas em suas explorações solitárias. Quando uma abelha encontra uma promissora fonte de alimento, ela retorna à colméia e faz uma pequena “dança” para dizer às outras abelhas onde encontrar essa iguaria. A dança da abelha tem se mostrado sofisticada o suficiente para comunicar a direção a partir da colméia relativa ao sol, sua distância e a sua atratividade em geral. Imagine então, por um momento, que você é a fonte de alimento das abelhas (isso significa que você é a flor). Com suas cores vivas e doce aroma, você não tem dificuldade em atrair uma abelha para inspecioná-lo. Porém, quando essa abelha volta à colméia ela só fará a dança para as outras abelhas se julgar que o seu néctar é bom o bastante para justificar uma nova incursão.
Moral da história: Se seus clientes raramente se falam, então a propaganda domina. Cores vivas atrairão qualquer abelha. Porém, se seus clientes se comunicam, o que realmente conta é a experiência do consumidor. A experiência do cliente determinará se suas abelhas dançarão ou não. Em outras palavras, porque seus clientes se comunicam, a experiência que você os proporciona é mais importante do que a mensagem.
Desde que os clientes se falem, é importante reconhecer que um cliente pode criar (ou destruir) valor para você ainda que aquele cliente jamais passe pelo caixa de sua loja. Simplesmente recomendando você, ou desaconselhando, ou ainda tecendo comentários positivos ou negativos a seu respeito em discussões com outros potenciais clientes, o cliente irá criar ou destruir o valor real, afetando o valor e o ciclo de vida de outros clientes e potenciais clientes. Na verdade, o impacto econômico, positivo ou negativo, de um comentário de um cliente pode freqüentemente impactar quaisquer negócios que este cliente pode ou não ter com você.
PARA VER A ENTREVISTA COMPLETA, ACESSE O SITE MUNDODOMARKETING.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
26/11/2007
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REALMENTE REAL
Alguns dados intrigantes, juntados de diferentes fontes:
O PROBLEMA: 80% dos consumidores americanos e europeus estão ficando cada vez mais temerosos e céticos com relação às organizações nos últimos cinco anos. Em particular, eles estão mais conscientes sobre a segurança dos produtos que consomem e não acreditam nos principais canais de mídia existentes e nas propagandas veiculadas. (Fonte: Datamonitor)
A CONSEQUÊNCIA: Confiança gera venda. Se a empresa perde credibilidade, 76% dos consumidores param de comprar dela. Por outro lado, se a confiança do consumidor existe, as pessoas além de comprarem o produto, também indicam a empresa para outros indivíduos. (Fonte: UK Costumer Trust 2007)
A EXPECTATIVA: Vários consumidores acreditam que muitas empresas fingem que são éticas apenas para venderem seus produtos. A maioria (80%) espera que as empresas suportem suas propagandas com provas reais e que elas sejam honestas em vez de fingirem uma realidade inexistente. (Fonte: Ipsos)
A SOLUÇÃO (ou pelo menos uma delas): Campanha pela real beleza Dove!
Escrito por Ricardo Pomeranz em
22/11/2007
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QUEM QUER RECEBER UMA BOLA DE FUTEBOL OFICIAL DE PRESENTE?
Um dos leitores desse blog me escreveu contando a seguinte história: “... quando abri o pacote, foi uma surpresa: uma bola de futebol oficial! Ótimo se não fosse um detalhe. Este presente foi recebido logo após o Brasil ter sido eliminado com louvor da Copa do ano passado. Pelo dia de chegada, não foi erro de postagem ou greve no correio. Chegou em um momento sombrio e fúnebre para todos os brasileiros, uma decepção nacional”.
Toda comunicação direta precisa preencher três requisitos mínimos para atingir resultado:
1. Ser autorizada: caso contrário, se caracteriza como SPAM.
2. Ser personalizada: caso contrário, está se utilizando um canal direto de comunicação com uma estratégia massiva.
3. Ser relevante: caso contrário, se corre o risco de não atingir a atenção do público alvo, ou pior, criar uma percepção negativa da marca.
Ainda existem profissionais de marketing que acreditam que basta gastar muito na comunicação direta para ela ser impactante. Infelizmente para esses profissionais que possuem orçamentos ilimitados, a realidade não é tão simples como eles gostariam que fosse.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
21/11/2007
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REINVENTANDO O MARKETING BANCÁRIO
Jyske Bank, na Dinamarca...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
19/11/2007
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MAIS UMA DA MÍDIA ALTERNATIVA: HOMEMVERTISING
Cenário de domingo passado em uma rua de São Paulo: Um menino, como um poste, segura uma placa que aponta para outra placa suportada por outro poste. Tem alguma coisa errada com essa estratégia...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
13/11/2007
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MAIS UMA DA MÍDIA ALTERNATIVA: MONEYVERTISING
O Reserv Bank da Nova Zelândia deu permissão para a utilização da moeda local como mídia para propaganda do serviço Pago, que permite que as pessoas criem uma carteira digital e troquem dinheiro através de seus aparelhos celulares. Nas notas de NZ$ 5 colocadas em circulação, a imagem original de Edmund Hillary (um dos alpinistas que conquistou o Everest e uma das maiores personalidades do País) foi substituída por um “sticker” com sua imagem icônica e a propaganda do serviço.
Imaginem se essa moda pega no Brasil...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
12/11/2007
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CONSUMIDORES PATRIOTAS!
Nem sempre os consumidores escolhem os produtos mais baratos. Em vários casos, existem atributos que são mais valorizados na hora da compra.
A linha de leites LocalChoice Milk, vendida na Inglaterra pela Tesco, maior rede de supermercados do País, é um exemplo. Respondendo aos pedidos dos consumidores para comprar produtos alimentícios que fossem genuinamente da sua região, a Tesco começou a pagar um valor extra para pequenos produtores de leite estabelecidos próximo a sua área de atuação. Isto significa duas coisas:
1. A Tesco paga GBP 0,23 por litro de leite para a LocalChoice, um dos preços mais caros de todo o País.
2. Os consumidores compram os produtos mais caros e ajudam a desenvolver a economia local e os negócios próximos da região onde moram.
A embalagem do leite vem com a marca LocalChoice, em vez de Tesco, e com um texto que descreve o valor regional do produto.
A atitude dos consumidores ingleses é admirável. Mas sem tirar o devido mérito, eles contam com a vantagem de consumirem um leite que não contém água oxigenada nem soda cáustica...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
9/11/2007
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NEM AS MARCAS MAIS AMADAS SÃO IMUNES AOS CONSUMIDORES
A Apple criou o iPhone; as pessoas ficavam horas nas filas das lojas no lançamento do produto; a divulgação boca-a-boca, destacando a qualidade do aparelho, atingiu todas as partes do globo; vários blogs foram criados para as pessoas trocarem suas experiências com o novo celular.
A Apple achou que estava no controle da situação e travou o funcionamento do iPhone para rodar apenas com a operadora AT&T. Segundo a empresa, os consumidores que quisessem ter o privilégio de possuir o celular mais sofisticado do mercado deveriam estar sujeitos a algumas restrições.
Quanta ousadia da Apple! E quanta presunção também! Alguns dias após o lançamento do produto, já circulava na internet a receita para destravar o aparelho. No Blog Engadget (o mesmo no qual a Kryptonite viu sua marca ser completamente destruída), por exemplo, os consumidores aprendiam como fazer para ligar o seu iPhone com qualquer outra operadora.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
7/11/2007
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MUNDO REAL E VIRTUAL
Vocês lembram do tempo em que as pessoas diziam que a nova economia, baseada na internet, iria substituir a economia tradicional? Ou que a internet iria substituir os relacionamentos pessoais? Ou que as companhias aéreas iriam desaparecer porque as pessoas não precisariam mais se encontrar no mundo real?
Quem ainda acredita que a internet e o mundo real são duas entidades completamente excludentes precisa checar a Pesquisa 2007 Digital Future Project que estudou o impacto da web entre os norte-americanos, conduzida pela "University of South California". Apesar de que em muitas situações, o que vale para os EUA não necessariamente vale para o Brasil, nesse caso a máxima é plenamente válida, e com uma pequeno adendo: ela também pode ser estendida para outros países do planeta.
Uma pequena prévia dos resultados da pesquisa:
· Comunidades criadas na web realizam, pelo menos uma vez por ano, ações fora da rede com os mesmos grupos mantidos na Internet.
· Grande parte dos membros que se reúnem no meio digital e participam de causas sociais por meio da rede, também se envolvem no mundo real em causas que desconheciam antes de começar a acessar a web.
· Parcela expressiva dos usuários de internet diz que o tempo crescente de permanência online não tem sido em detrimento do tempo de relacionamento com amigos e familiares no mundo real.
Escrito por Ricardo Pomeranz em
6/11/2007
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ESPELHO VIRTUAL OU VAREJO SOCIAL?
Você entra na loja, escolhe uma roupa e vai para o provador. Será que ficou bom? Você se conecta com seus amigos pela internet e o espelho interativo transmite em banda larga sua imagem. Os comentários chegam através de mensagens instantâneas.
Parece coisa do futuro? A Bloomingdale em Nova York inaugurou o projeto do espelho virtual este ano para a marca Nanette Lepore. A iniciativa atraiu uma enorme quantidade de consumidores interessados em participar de uma experiência de compra completamente diferenciada.
O que esta iniciativa tem de inovadora? A tecnologia? Não, uma câmera que transmite vídeo em banda larga é tecnologia conhecida por todos. Comentários sobre o produto? Não, filtros colaborativos são comuns nas principais lojas de comércio eletrônico. A grande inovação está na quebra da distinção entre o que é real e o que é virtual. É tudo uma coisa só! E ainda tem varejista discutindo se deve ou não ter um site para vender seus produtos...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
5/11/2007
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ATÉ ONDE VAI O iPOD...
Escrito por Ricardo Pomeranz em
1/11/2007
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