Como vimos no artigo anterior, compreender como a internet funciona é fundamental para entender o comportamento dos novos consumidores. Mas, infelizmente, isso ainda não é a prática corrente no mercado. São poucas as empresas, mesmo nos dias de hoje, que efetivamente sabem utilizar a rede para conquistar clientes e expandir seus negócios. A maioria delas ainda acredita – de forma equivocada – que basta construir um website e aguardar os clientes aparecerem.

A história dos websites corporativos teve sua origem na adaptação dos catálogos impressos das companhias para o formato digital, tão logo a web comercial começou a surgir no Brasil em meados da década de 1990. À época, isso fazia todo o sentido, já que a internet era nova e permitia à empresa uma inovadora maneira de expor-se ao mercado.

A criação da internet para fins comerciais já completou quase 20 anos e mudou totalmente a forma como pessoas e empresas se comunicam e se relacionam umas com as outras. E, paradoxalmente, ainda há companhias de vários setores e portes que mantêm este formato totalmente superado de atrair consumidores. Pior do que isso: muitas delas ainda não compreenderam que isso é o que explica o baixo sucesso de suas iniciativas digitais.

Por que não funciona? A resposta é simples: não funciona porque os consumidores visitam este tipo de website uma única vez e não voltam mais. E não voltam porque não há razão para isso, não existe nada de interessante que os leve a revisitar o site.

Mas, para isso, para criar conteúdo atraente, é imprescindível entender que o website sozinho é incapaz de milagres. Ele deve fazer parte de toda a estratégia digital. Ele é, sim, importante, mas não se pode pensar que é único. O planejamento digital de qualquer empresa precisa incorporar, forçosamente, as redes sociais, os blogs, os mecanismos de busca, a comunicação direta por email. É nesses canais que o consumidor está buscando informação, interagindo com outros indivíduos, procurando referências, falando das marcas, de forma negativa ou positiva.

Nesse modelo, é imprescindível criar conteúdo interessante para todos os canais, e não apenas para o website. Assim, os efeitos dessa nova estratégia são rapidamente notados: a marca passa a contar com um grande número de fãs no Facebook, seguidores no Twitter, assinantes no Linkedin, além de compartilhar links de outros sites e blogs. Tudo isso, com certeza, vai aumentar a exposição da marca e gerar, diretamente, a ampliação de visitantes e potenciais clientes ao site corporativo.

Parece incrível, mas a melhor maneira de aumentar o tráfego de potenciais clientes para o website corporativo é, exatamente, não ‘apostar todas as fichas’ apenas nele. Ele é onde desembocam aqueles que encontram nos outros canais digitais o conteúdo de seu interesse. O papel do website corporativo é então entender individualmente os visitantes e promover o relacionamento contínuo com eles para gerar novos negócios. A internet, como se vê, evoluiu muito nos últimos anos. Mais do que nunca, as estratégias de marketing digital precisam acompanhar essas mudanças para darem resultado.

Publicado por: Ricardo Pomeranz

É praticamente impossível determinar quando o comércio ou as atividades comerciais foram inventadas. O que se sabe é que, inicialmente, isso foi feito por meio de trocas, das permutas, do escambo. Uma pessoa trocava o produto de seu trabalho pelo produto do trabalho de uma outra pessoa, de acordo com suas necessidades. Com o passar do tempo, essas atividades foram se tornando mais e mais complexas, e maior o número de produtores. Foi assim que surgiram as moedas, para facilitar e agilizar o comércio entre os povos.

A revolução industrial, ocorrida na Inglaterra no século 18, ampliou ainda mais a oferta de bens e produtos aos consumidores. Mas, até bem recentemente este consumidor não tinha voz, não influía, de forma alguma, no processo industrial, bem como no varejo. Comprava apenas o que estava disponível, o que as indústrias produziam e que o varejo queria vender. E, pior, tinha enormes dificuldades para reclamar de produtos defeituosos ou que não atendiam ao que os fabricantes informavam sobre eles.

O advento da internet veio mudar radicalmente essa lógica, esse círculo quase vicioso. Até então, o consumidor tinha de ir até as lojas para escolher o que queria comprar ou inspirar-se na propaganda veiculada na TV, no rádio, nos jornais e nas revistas. Mas, hoje, a forma como as pessoas selecionam o que vão comprar passa forçosamente pela web. É lá que conhecem as opções, comparam preços e, mais importante, descobrem indicações, referências e recomendações – positivas ou negativas – de outros consumidores.

A primeira ferramenta que se usa atualmente na internet para encontrar um produto ou serviço são os mecanismos de busca, como o Google. Ao digitar uma palavra ou expressões relacionadas ao que deseja adquirir, da forma mais simples e intuitiva possível, o consumidor vai encontrar, neste buscador, os principais sites que vendem o que ele procura.

Mas isso ainda não é tudo. Nos dias de hoje, as pessoas buscam recomendação. Querem ouvir a opinião de outros consumidores, saber o que pensam de determinado produto ou serviço. Para isso, vão atrás das opiniões estampadas nos blogs, que já somam mais de 100 milhões e que publicam informações sobre os mais diversos assuntos e temas de interesse. Além dos posts, dos ‘donos’ dos blogs, é lá que vão encontrar comentários, uma rica fonte de informação.

Junto com os blogs, as redes sociais como o Facebook, Orkut, Twitter, YouTube, Linkedin, tornaram-se um importante fórum em que as pessoas conversam entre si, trocam opiniões, fazem sugestões, recomendações, solicitam indicações e conselhos sobre produtos e serviços.

Diante desta nova realidade, o que as empresas precisam fazer para ampliar seus negócios e expandir sua base de clientes? Sem entender como seus clientes e potenciais consumidores usam a internet é impossível.

E esse entendimento passa, necessariamente, por compreender como funcionam os mecanismosde busca, em especial o Google. Só assim a empresa vai conseguir aparecer na primeira página de busca e atrair a atenção dos potenciais interessados. Esse entendimento significa também criar conteúdos relevantes nos blogs que valorizem os conhecimentos e reputação da sua marca. Implica ainda em entender como funcionam as redes sociais e, mais do que isso, participar delas ativamente, como forma de ser sempre lembrado pelos internautas na hora dele escolher o que pretende comprar.

A empresa que pretende continuar no mercado, ampliando o número de clientes e, consequentemente, vendendo cada vez mais, precisa pensar melhor no consumidor, na forma que ele usa para procurar e comprar o que lhe interessa. E esse padrão de comportamento passa necessariamente pela web. As empresas que compreenderem como a internet funciona terão as melhores condições competitivas de conseguir os mais altos resultados. No próximo artigo, vamos começar a destrinchar os pilares de negócios suportados pela Internet.

Publicado por: Ricardo Pomeranz

Nos últimos dias, analisamos detalhadamente como se comportou a satisfação dos consumidores perante o setor de telefonia móvel brasileiro, de acordo com os resultados do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), mensurado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing com apoio tecnológico da Rapp Brasil.

Hoje concluímos nossa análise e trazemos a tona uma tendência que vem registrando crescentes volumes de publicação: os serviços de rádio oferecidos pelas empresas de telefonia móvel.

Nos seis meses de análise, a oferta desse serviço pelas empresas analisadas só foi disponibilizada a partir de setembro e, mesmo com restrições técnicas, o assunto representou 2,5% (por volta de 7,5 mil publicações) do total de postagens sobre os assuntos do setor. É interessante notar que, no mês diretamente anterior (agosto), não houve qualquer postagem sobre o assunto.

Além dos serviços de rádio, trazemos alguns dados curiosos sobre nossa pesquisa, que analisou cerca de 300 mil artigos em seis meses:

- 8,9% do volume total de publicações (26,7 mil publicações) feito pelos consumidores declararam ódio a sua operadora;

- 5,3% do volume total de publicações (15,9 mil publicações) feito pelos consumidores declararam amor a empresa prestadora do serviço de telefonia móvel;

- Aproximadamente 8,7 mil consumidores declararam desejo de “matar” sua operadora;

- 11,2% do volume total de postagens continham Emoticons positivos;

- 8,7% do volume total de postagens continham Emoticons negativos.

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor analisou, em seis meses, cerca de 2,5 milhões de publicações sobre 43 empresas de cinco setores da economia brasileira. Para saber mais, acesse:

http://www.insc.com.br

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Ontem publicamos informações detalhadas sobre o consolidado dos seis meses de análise do Índice de Satisfação do Consumidor (INSC), mensurado pela ESPM e com suporte da Rapp Brasil, referente ao setor de telefonia móvel. Hoje, avançaremos para entender sobre o que o consumidor final comenta na internet e redes sociais sobre a qualidade dos serviços oferecidos – a categoria mais crítica do setor.

Podemos dividir os assuntos referentes à qualidade dos serviços em sete atributos principais. Esses atributos, por serem altamente comentados pelos consumidores, são considerados por nós como os mais importantes e aqueles que as empresas de Telecom deveriam mirar seus esforços:

Como podemos notar no gráfico acima, as postagens sobre a qualidade podem ser divididas em: serviços 3G, Atendimento, Portabilidade, SMS, Sinal, Site Institucional e Planos/Pacotes. No gráfico abaixo, você confere a porcentagem positiva de menções para cada um desses atributos:

Comprova-se que o Atendimento ao Cliente é o atributo mais crítico. Mas impressionou-nos a quantidade de menções negativas quanto ao sinal e conexão dos telefones móveis (que é a base de qualquer serviço em tal setor).

Amanhã, em nosso último post especial sobre o setor de telefonia móvel com base no INSC, abordaremos uma tendência que vem registrando crescentes volumes de postagem na internet por parte dos consumidores, além de algumas curiosidades sobre o comportamento dos consumidores.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz

Completando sete meses de análises, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), mensurado pela ESPM com suporte tecnológico da Rapp Brasil, nos mostra que o setor mais crítico da economia brasileira é de telefonia móvel. No último post, mostramos que a média encontrada nesse setor é bem mais baixa daquela verificada no restante da economia. Hoje, analisaremos mais profundamente quais os pontos fortes e fracos do setor, segundo opiniões dos próprios consumidores.

A metodologia do INSC consiste em mensurar a satisfação dos consumidores através de uma metodologia baseada em três pilares: valor percebido, qualidade percebida dos produtos e expectativas do consumidor.

Como podemos verificar no gráfico acima, a maior parte das publicações feitas na internet pelos consumidores se refere à Expectativa do Consumidor e a Qualidade Percebida dos produtos oferecidos no mercado brasileiro.

Isso demonstra que o Valor Percebido pelos consumidores finais não é crítico por não mostrar grande volume de publicação. Os clientes comentam vorazmente a qualidade dos serviços e as campanhas ou suas expectativas anteriores ou pós compra.

No gráfico abaixo, analisamos a porcentagem positiva das publicações referentes a cada uma das três categorias:

Podemos concluir que, mesmo com baixo volume de publicação, o preço é o ponto forte das empresas de telefonia móvel. Por outro lado, a qualidade dos produtos oferecidos (sinal, atendimento etc.) é o ponto que deve ser melhorado imediatamente – inclusive com uma tendência de alta quanto ao volume total de postagens.

Como a categoria de qualidade dos produtos é mais crítica, amanhã analisaremos quais os assuntos mais comentados, tanto positivamente quanto negativamente.

Publicado por: Bruno Caló
Editoria: Ricardo Pomeranz